Ano: 2011

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Aos Bancos: As Instituições Financeiras e a Mídia Social

Uma nova forma de se conectar com seus clientes

Em poucos anos, sites de redes sociais como Facebook, YouTube e Twitter têm atraído milhões de usuários. Hoje, três em cada quatro consumidores globais visitam as redes sociais online ou blogs e o visitante está gastando em média dois terços (66%) mais tempo nesses sites do que ha um ano atrás. O uso de sites de redes sociais tornou-se uma parte da vida de muitos consumidores todos os dias, tornando-os um canal que as instituições financeiras não podem mais ignorar.

Em agosto de 2010, a Fiserv realizou uma pesquisa para analisar o interesse que os consumidores atuais e futuros têm de conectar-se com as instituições financeiras através dos canais de conversação (ferramentas) de mídia social. A pesquisa Fiserv, realizada em conjunto com um Workshop de Marketing, obteve respostas de 3000 consumidores representativos da população online dos EUA. Para participar, os entrevistados tinham que ter uma conta corrente e alguma responsabilidade pelo pagamento de contas.

Além de avaliar as oportunidades para as instituições financeiras dentro das mídias sociais, a pesquisa identificou informações e capacidades que os consumidores estariam interessados em receber por meio do canal, as barreiras que os consumidores têm para se conectar com suas instituições financeiras e que diferenças geracionais e demográficas existem. As principais conclusões foram:

• Mídia Social é sobre construção de relacionamentos: As principais motivações para que os consumidores se conectem com uma marca são pessoais e relacionais, não transacionais;

• As instituições financeiras têm uma oportunidade significativa para se conectar com clientes: 84 por cento dos consumidores online participam ativamente nos meios de comunicação social, mas apenas 11 por cento têm se conectado com uma instituição financeira;

• Falta de conscientização dos consumidores: 71 por cento dos entrevistados que querem manter contato com seu banco ou instituição de crédito através de canais sociais não sabe que podem;

• Os consumidores não entendem o valor de se conectar com as instituições financeiras: os consumidores não estão totalmente certos sobre por que eles deveriam manter contato com seu banco ou instituição de crédito através de canais sociais;

• Os consumidores se preocupam com privacidade e segurança: os consumidores de todas as gerações estão preocupados com a mistura da sua vida social e financeira.

Este artigo explorara cada uma dessas descobertas mais detalhadamente e apresenta recomendações sobre como superar ou resolver as preocupações do consumidor para contato com os clientes sobre um novo nível, aprofundar as relações digitais e aumentar a fidelidade e retenção.

O cenário das mídias sociais

Para as instituições financeiras, sites de redes sociais representam uma forma nova e poderosa para se conectar com os consumidores de todas as gerações. Não surpreendentemente os consumidores da Geração Y (idades 21-30) e Geração X (idades 31-45), utilizam mais esses sites, contudo, uma elevada percentagem de Boomers (idades 46-64) e Sêniors (idades 65 e acima), também está engajada em mídias sociais.
• 94 por cento da Geração Y
• 90 por cento da Geração X
• 78 por cento dos Boomers
• 65 por cento dos Sêniors

Atualmente, o Facebook é a ferramenta mais utilizada de mídia social em todas as gerações. A grande maioria da Geração Y, 88 por cento, usa o Facebook, seguido de perto por Gen X, com 81 por cento e 65 por cento na geração Boomers. Idosos também são fãs do Facebook, com 55 por cento usando o site, talvez para manter contato com seus filhos ou netos. Geração Y e os consumidores da Geração X também tem uma afinidade para o YouTube, MySpace e Twitter.

Expandindo o uso das mídias sociais

Consumidores usam as mídias sociais principalmente para se conectar com amigos, familiares, colegas de classe, colegas de trabalho e outras pessoas com interesses comuns. No entanto, como recursos de tecnologia social estão se expandindo, um número crescente de consumidores está se conectando a marcas e empresas. Mais da metade (57 por cento) dos inquiridos Fiserv tinha se conectado a uma empresa ou marca em um site de redes sociais. As gerações mais novas têm quase duas vezes mais chances de contato com uma marca em relação a idosos.
As razões pelas quais os consumidores se conectam as empresas ou marcas são muito parecidas com as razões pelas quais eles se conectam a outras pessoas. Eles estão interessados na construção ou fortalecimento de relacionamentos, se divertirem e se entreter. Segundo a pesquisa, ser um cliente existente foi o principal motivador para os consumidores de todas as gerações se conectarem a uma empresa.

Outras razões apontadas são:
• Consumidores da Geração Y acessam para mostrar o seu apoio à marca – um indicador-chave da lealdade;
• Outras gerações estão interessadas em receber ofertas promocionais e descontos;
• O acesso à informação exclusiva, ou seja, o primeiro a saber sobre novos produtos e informações da marca é de menor importância para todas as gerações.

Os Web sites sociais fornecem às instituições financeiras a oportunidade de contato com clientes existentes fora da tradicional relação transacional. Através de sites de redes sociais, instituições financeiras e os clientes têm a oportunidade de participar em uma maneira confortável de baixa pressão. Adaptando alcance com diferentes preferências de gerações em mente, as instituições financeiras podem maximizar o impacto das mídias sociais para construir relacionamentos mais fortes, mais profundos e mais leais.

O Desafio: Poucos consumidores atualmente se conectam com as Instituições Financeiras

Apesar do crescente número de consumidores se ligarem com empresas e marcas através de sites de rede social, apenas um em cada 10 consumidores se conectou com o seu banco ou instituição de crédito. Estes consumidores se conectam com o canal social de suas instituições financeira para:
• Receberem informações sobre os serviços financeiros (66 por cento);
• Receberem informações sobre ofertas ou promoções (32 por cento);
• Analisarem a opinião de outros consumidores de outros, pedirem conselhos ou postar críticas, reclamações ou questões (31 por cento);
• Realizarem atividades de atendimento ao cliente  (30 por cento).

Usuários de alta renda são mais propensos a usar redes sociais para receberem informações sobre os serviços financeiros e para reverem opiniões de outros consumidores. Com base nesses resultados, as instituições financeiras devem incluir investigação financeira e consultoria em comunicação de mídia social para atingir os consumidores de alta renda.

Barreiras primárias para conectar

Por que os consumidores se conectam a outras empresas e não as instituições financeiras? Segundo a pesquisa, a falta de consciência, não entenderem a proposição de valor e preocupações com privacidade / segurança são as principais barreiras para os respondentes se conectarem.

Conscientização: Quase um terço dos consumidores (31 por cento) citou a falta de consciência como um dos principais motivos para não terem se conectado com sua instituição financeira. Este foi p fator mais significativo entre os consumidores da Geração Y, com 45 por cento, indicando que eles não sabiam que podiam. Ao incorporar informações sobre a sua presença na mídia social em todas as mensagens de marketing, as instituições financeiras podem aumentar a sensibilização.

Proposição clara de valor: Em todas as gerações, não entender a proposição de valor de ligação com uma instituição financeira através de uma rede de mídia social foi uma barreira. Quase metade dos inquiridos (46 por cento) afirmou que preferiam ir através do site do seu banco, indicando que eles podem confundir mídia social como mais um canal transacional, ou vendas do seu banco. As instituições financeiras devem educar os clientes sobre os benefícios relacionais de conexão através de meios de comunicação social, sublinhando a capacidade única do canal como o diálogo aberto com o cliente, o acesso a informações atualizadas a cada minuto, a capacidade de ler comentários de outros clientes e a disponibilidade de ofertas especiais, se pertinente a instituição.

Privacidade e preocupações com a segurança: Preferir manter as informações pessoais privadas foi citada por 45 por cento dos consumidores, como uma razão para eles não se conectarem. As instituições financeiras podem dissipar estas preocupações, assegurando aos clientes que os saldos, dados financeiros e outras informações pessoais não serão disponibilizados através das mídias sociais. Novamente, a mensagem deve indicar claramente que a mídia social fornece uma maneira para que os clientes interajam com a instituição financeira a nível relacional.

A Oportunidade: os consumidores estão interessados em Conexão

Enquanto poucos os consumidores estão conectados atualmente ao seu banco ou instituição de crédito, mais de um terço (36 por cento) das pessoas não conectadas têm algum interesse em se conectar. Quando perguntados quais atividades eles poderiam pensar em fazer, se fossem oferecidas por suas instituições financeiras em mídia social, os consumidores interessados eram mais propensos a dizer que seria:
• Ler os alertas sobre as promoções e ofertas (56 por cento)
• Ler as opiniões de outros clientes (46 por cento)
• Contatar o atendimento ao cliente (45 por cento)
• Postar comentários, reclamações ou dúvidas (44 por cento)
• Receber recompensas para recomendar a marca para outras pessoas (41 por cento)
• Conectar-se com uma página de perfil de instituição financeira (35 por cento)

De acordo com os resultados da pesquisa, os consumidores têm atualmente pouco interesse em realizar transações financeiras através de sites de mídia social, por isso os bancos e instituições de crédito devem inicialmente concentrar em promover os benefícios relacionais de conexão. Os consumidores também estão mais propensos a se conectar ao seu banco ou instituição de crédito para a construção de atividades em comunidade, como ler opiniões de outros clientes, se estiverem habilitadas, pois tais atividades são percebidas como valiosas pelos consumidores.

Os clientes conectados têm relacionamentos mais profundos

A pesquisa revelou que os clientes que estão ligados à instituição financeira através de meios de comunicação social e os clientes que estão interessados em se conectar já estão profundamente comprometidos com o seu banco em um nível transacional.Eles têm uma maior utilização de produtos e serviços financeiros que acionam a lucratividade como banco online e pagamentos de contas, do que aqueles que não estão interessados em se conectar:

  • 31 por cento dos consumidores conectados se envolvem em operações bancárias online e mais de dois terços (67 por cento), utilizam serviços bancários online e pagam contas;
  • 38 por cento dos consumidores interessados usam a conexão bancária online e mais de metade (54 por cento), utilizam serviços bancários online e pagam contas;
  • Os consumidores que já estão conectados ou demonstram interesse em se conectar usam uma média de 5,4 serviços bancários, em comparação com 4,3 para os consumidores que apresentam pouco ou nenhum interesse na conexão.Com base nesses resultados, as instituições financeiras devem destinar o banco online e pagamento de contas de clientes existentes ao engajamento com a mídia social para expandir ainda mais seus relacionamentos digitais com esses clientes.

Não fique à margem das Mídia Social

Algumas instituições financeiras têm expressado preocupação sobre como se conectar com os clientes através de redes sociais, pois os clientes terão uma via para comunicar as suas próprias opiniões junto às instituições bancárias ou de crédito oficiais. Na realidade, não é verdade que a falta de compromisso irá proteger ou isolar a marca da instituição financeira – os clientes vão falar online não importando se a marca tem uma presença oficial ou não.

A mídia social proporciona aos clientes uma plataforma para compartilhar experiências, boas ou más, com suas redes e comunidades online. A Internet, juntamente com as redes sociais, tem mudado a dinâmica de uma forma de comunicação (marca para o consumidor), para uma comunicação de duas vias (da marca para o consumidor, e do consumidor para a marca), onde se espera que as marcas respondam.

Uma maneira simples para as instituições financeiras começarem a atuar em mídia social é monitorar as conversas online sobre a sua marca com ferramentas gratuitas como o Google Alerts ou Social Mention. Ouvindo as conversas e monitorando sentimentos irá preparar as instituições financeiras para os tipos de comentários que podem esperar quando elas criarem uma presença na mídia social. Além disso, estar presente nos meios de comunicação social permite às instituições financeiras serem sensíveis às preocupações dos clientes e comentários. Canais de mídia social podem facilitar a divulgação rápida e oportuna aos clientes, melhorando a experiência do usuário.

Apesar de todas as gerações estarem usando as mídias sociais, a Geração Y e Geração X – conhecidas como “Criadores” – são mais ativas e mais empenhadas. As instituições financeiras deveriam concentrar os esforços de mídia social em dados demográficos mais jovens, porque eles são mais propensos a promover e interagir online com o seu banco ou instituição de crédito.

Maximizando relacionamento através das Mídias Sociais

A mídia social não é mais um canal através do qual as pessoas simplesmente batem-papo, postam vídeos ou compartilham fotos. É um poderoso canal de comercialização por meio do qual empresas e marcas podem se conectar com os consumidores em um nível relacional e ajudar a construir uma comunidade de relacionamento.
Para as instituições financeiras maximizarem as oportunidades que os sites de redes sociais fornecem, a Fiserv fornece as seguintes recomendações:

  1. Abrace a oportunidade: Enquanto 84 por cento dos consumidores online estão ativamente envolvidos em mídia social, apenas 11 por cento estão conectados com o seu banco ou cooperativa de crédito. As instituições financeiras devem abraçar a oportunidade de formar e aprimorar os relacionamentos digitais através da mídia social.
  2. Aumente a conscientização: 71 por cento dos consumidores que querem manter contato com sua instituição financeira não sabem que podem. Para superar essa barreira, os bancos e cooperativas de crédito devem incorporar a mídia social de mensagens em esforços de marketing já existentes em outros canais. Isso pode ser tão simples como a incorporação de ícones Facebook ou Twitter para imprimir ou comunicações de marketing digital.
  3. Diferencie Mídia Social do site de transações: As principais razões para a ligação com uma marca são pessoais e relacionais. As instituições financeiras devem diferenciar os canais de mídia social do canal transacional e oferecer aos seus clientes atividades de construção de comunidade, como o acesso às recomendações dos companheiros dos clientes que eles não podem obter a partir do site tradicional.
  4. Comunique uma clara Proposição de valor: Barreiras sugerem que os consumidores não entendem o valor da conexão com a instituição financeira através da mídia social. Bancos e instituições de crédito devem comunicar claramente e educar os clientes sobre o valor adicional de conexão através da mídia social. Enfatizando os benefícios exclusivos do canal, como a capacidade de interagir com outros clientes, receber ofertas especiais e serviços de atendimento ao cliente irá ajudar os clientes a compreender melhor por que eles deveriam se conectar. A mídia social ainda é um território relativamente desconhecido para as instituições financeiras, proporcionando a oportunidade para os bancos e instituições de crédito personalizarem o que eles oferecem, através de meios de comunicação social com base no que é mais importante para seus clientes e à instituição.
  5. Dissipe Problemas de Segurança e privacidade: Os consumidores de todas as idades expressaram preocupação com a mistura de sua vida social e financeira. As instituições financeiras precisam esclarecer e comunicar as expectativas de segurança e privacidade na mídia social para eliminarem as barreiras à adoção.

Os consumidores adotaram meios de comunicação social, porque é interessante e divertido e eles demonstraram que estão dispostos a manter contato com marcas através do mesmo canal em que eles interagem com amigos, familiares e colegas de trabalho. Agora é hora das instituições financeiras aceitarem a mídia social. Aproveitando as redes sociais, as instituições financeiras podem promover relacionamentos pessoais mais profundos, resultando em clientes mais rentáveis e fiéis.

Artigo Original: Fiserv: Financial Institutions and Social Media

Veja o Artigo do Presidente da FEBRABAN, Fábio Barbosa, no Jornal Folha de S. Paulo

Outros artigos relacionados:

Aos Bancos: Como as instituições financeiras podem usar a mídia social

Estratégias Sustentáveis de Mídia Social para Bancos de Varejo e Corporativos

 

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Fundamentos de Negócios para Empreendedores de Startups e PMEs

Introdução

Sejam bem vindos ao mundo dos negócios online, empreendedorismo, startups, inovação, mobilidade e mídias sociais. Escrevo este artigo para incentivar e orientar os empreendedores iniciantes (ou não) em seus negócios. Ele faz parte de uma série de artigos sobre Fundamentos de Negócios. Assine o blog e encare a seqüência de artigos como um MBA pessoal direcionado à gestão prática de seus empreendimentos. O foco é sobre negócios online relacionados à Tecnologia, Web, Mídias Sociais e Mobilidade, mas os fundamentos podem ser aplicados em diversas outras áreas de serviço e comércio.

Penso e sinto que “Empreender é uma paixão, é mais fazer do que falar, é mais agir do que pensar, é fazer acontecer”. Para empreender é necessário paixão, coragem, determinação e preparo entre tantos outros talentos e competências. Neste artigo e nos próximos procurarei ajudar você no preparo pessoal e profissional, a afiar o seu machado para a luta, fornecendo informações de qualidade em pequenas doses.

Estamos num momento oportuno para aqueles que querem iniciar ou até mesmo alavancar seus novos negócios. Temos uma onda de apoio ao empreendedorismo, inovação, startups, negócios online, e-commerce, etc. Para aqueles que não tem recursos financeiros próprios surgiram apoio de projetos governamentais, de “Anjos” de negócio, organizações de Venture Capital e Crowdfunding para financiar em parte a alavancagem inicial. Além disso, temos disponíveis muita informação na Web, as mídias sociais e a mobilidade que fornecem oportunidades, reduzem o custo de ferramentas e marketing e facilitam a colaboração e a atuação do negócio em rede. O trabalho remoto, facilitado com a redução do custo de equipamentos e comunicação, possibilita a colaboradores executar suas tarefas em projetos a partir de suas próprias casas na mesma cidade ou até mesmo em outras cidades, estados ou países.

Qualificação e Experiência de quem escreve os artigos

Sou um tanto sonhador e visionário, mas que também gosta de planejar e partir para a ação. Até pouco tempo atuei como empresário na área de tecnologia da informação, especialmente com mercado de capitais, gestão de conhecimento, portais, CRM, marketing digital e soluções sob demanda. Fui pioneiro em alguns projetos de hardware, software e internet, onde com meus colaboradores arriscamos sem o capital necessário. Perdemos e ganhamos muitas batalhas que fazem parte do mundo dos negócios, pois fomos bem sucedidos em alguns projetos e em outros nem tanto. Com poucos recursos disponíveis sempre buscamos a excelência cumprindo prazos e atendendo as expectativas dos interessados.

Sempre gostei de tecnologia e ao longo dos anos fui aprendendo na prática, em cursos, palestras, workshops, livros, artigos de revistas e blogs sobre negócios, administração, marketing, vendas, liderança, etc. Procurei ser mentor e coach, especialmente das pessoas com quem me relacionei em meu trabalho. Busquei em metodologias e melhores práticas de gestão de projetos formas mais simples e ágeis de colocar as idéias na prática; e de como utilizar competências e talentos que as pessoas possuem em conjunto e sintonia para transformá-los em forças que permitem aumentar a produtividade e os resultados com redução de tempo, recursos e esforços. Para mais informações vide a página Sobre.

Quem é esse tal Empreendedor, meu público alvo, a quem dedico esta série de artigos

Alguém com paixão, prazer e entusiasmo no que faz, empreender. Tem um brilho nos olhos quando fala sobre seu negócio, produto ou projeto. É dedicado, não mede esforços, é insistente, tenaz e perseverante. Sabe que para empreender tem que correr risco e faz de tudo para mitigá-los. Desfruta a incerteza e insegurança em relação ao amanhã, pois sua energia vem de um combustível chamado esperança. Tem motivação intrínseca, ou seja, um desejo de alma de fazer, de criar, de inventar, de inovar – como um bombeiro, um cientista, um escritor ou um artista que ama o que faz. Se perguntamos: Está certo disso? Responde que é o que mais deseja fazer/realizar. Quanto fracassa, aprende com os erros e volta a tentar, pois é resiliente.

O empreendedor é o Maestro, a empresa é a sua Orquestra.

Assuntos que estarei apresentando

Dividirei os artigos em duas etapas, sendo que os primeiros serão mais úteis para quem pretende montar um negócio ou está na fase inicial do mesmo, neles falaremos sobre:

  • A motivação, a razão, o porquê empreender;
  • As características necessárias ao empreendedor e sua equipe;
  • A idéia e o negócio, incluindo segmento de atuação, nicho, diferencial competitivo, inovação;
  • Transformar idéias em projetos considerando o design e simplicidade funcional
  • Questões relacionadas a sócios, ter ou não ter, como escolher e o que considerar – caráter, competência, complementaridade, papeis;
  • A importância da clareza de missão, visão e valores, não simplesmente como textos, mas como alicerces básicos da estrutura do negócio;
  • A estratégia inicial;
  • O plano de negócio, porque não funciona e porque é importante mesmo assim;
  • Recursos financeiros, onde buscar, como conseguir;
  • Pessoas, a contratação e gestão dos colaboradores;
  • Liderança, equipes e redes de relacionamentos;
  • Execução, da estratégia e dos projetos;
  • Processos necessários à execução e a importância da documentação e otimização;
  • Marketing, vendas e gestão de vendas, a utilização do marketing digital e das mídias sociais;
  • A importância do uso modelos/protótipos e ciclos de interação;
  • A importância do controle Financeiro e da contabilidade;
  • …

Em seguida, detalharei os elementos chave dos negócios focando nas questões mais relevantes e apresentando alguns casos práticos. Entre este pontos teremos:

  • Comunicação, Reuniões, Apresentações, Negociação
  • Ferramentas de negócio
  • Ferramentas de tecnologia da informação
  • Foco, Cultura, Qualidade, Produtividade
  • Modelos de gestão
  • …

No final de cada artigo indicarei links de sites e/ou artigos de blog e livros com informações mais detalhadas relacionadas ao assunto em questão.

Assine o blog e aguarde os próximos artigos, pretendo postar pelo menos um artigo por semana.

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Alguns mapas mentais:

Empreender, resumo de “O Livro Negro do Empreendedor”
BSC – Balanced Scorecard, resumo de conceitos e estudos pessoais
Processos Empresariais Selecionados
Modelo Geral das Atividades da Empresa

Outros artigos, vídeos e sites relacionados:

A Importância da Modelagem de Negócios
Fazendo as Idéias Acontecerem
Organize idéias, conceitos e informações com Mapas Mentais
Endeavor Brasil – Organização que apoiá o empreendedorismo
SEBRAE – Serviço de apoio a micro e pequenas empresas
Exame PME – para pequenas e médias empresas
Administradores – o portal da administração
E-Myth
Startup Tools – Ferramentas de software
Startup and Go – First Steps to Building a Technology Company

Alguns Livros:

Empreendedorismo Inovador – Como Criar Startups de Tecnologia no Brasil, 25 autores, Editora Évora.

Do More Faster – TechStars lessons to accelerate your startup, de David Cohen (TechStars) – em inglês.
Rework, de Jason Fried (37signals) – em inglês.
Personal MBA, de Josh Kaufman – em inglês.
Empreender Fazendo a Diferença, de Michael E. Gerber – Editora Fundamento. Para quem sabe fazer o pastel (técnico), mas quer ter uma pastelaria (empreender e adaministrar).
O Livro Negro do Empreendedor – Depois não diga que não foi avisado, de Fernando Trias – Editora BestSeller. Fala, entre muitas coisas úteis, sobre avaliação e seleção de idéias.

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A Efetividade, equilibrando Eficiência com as virtudes da Eficácia

Introdução

A filosofia nos ensina que existem hábitos bons, conhecidos como virtudes e hábitos ruins conhecidos como vícios.

Em nossos modelos mentais cultivamos alguns hábitos e para crescer, na busca da excelência pessoal e profissional, do autodomínio e do autocontrole devemos tomar ciência deles e procurar reduzir ao máximo os vícios e cultivar cada vez mais as virtudes.

Particularmente tenho grande admiração por muitas pessoas que ao longo dos anos contribuíram com teorias e com  melhores práticas nas empresas e no mundo dos negócios, principalmente por aqueles que em seu caráter cultivam princípios e valores que usam para contribuir com as pessoas e a sociedade como um todo. Só para citar alguns que trago em minha memória: Peter Senge que escreveu o livro “A Quinta Disciplina – A arte e a prática da Organização que Aprende” onde fala sobre Pensamento Sistêmico, Domínio Pessoal, Modelos Mentais, Visão Compartilhada e Aprendizagem em Equipe, pois pensa que uma organização só aprende na proporção que seus colaboradores aprendem. Jack Welch ex CEO da GE e o livro Paixão por Vencer e outros, Peter Drucker e seus ensinamentos sobre Gestão, Robert Kaplan e seus ensinamentos sobre planejamento gestão estratégia com o Balanced Scorecard, Philip Kotler, que tanto nos ensinou sobre Marketing, Malcon Gladwell, Idalberto Chiavenato e tantos outros.  Em 2005 num evento da HSM Management tive o prazer de conhecer pessoalmente alguns deles.

Neste artigo, além de apresentar resumidamente os conceitos que aprendi sobre Eficiência, Eficácia e Efetividade que considero muito importantes para qualquer profissional, vou apresentar também um resumo dos “7 hábitos das pessoas altamente eficazes e do Oitavo hábito” de Steven Covey.

A eficiência, a eficácia e a efetividade

Idalberto Chiavenato  em seu livro “Gerenciando com as Pessoas” quando nos apresenta alguns fatores de êxito no desenvolvimento da equipe de trabalho apresenta a seguinte tabela para esclarecer a diferença entre os termos Eficiência e Eficácia:

Eficiência – Fazer certo as coisas (de modo adequado) Eficácia – Fazer as coisas certas
Otimização na utilização dos recursos disponíveis. Otimização no alcance dos objetivos organizacionais.
Refere-se aos meios, ao caminho utilizado, às etapas seguidas. Refere-se aos fins, aos alvos, aos objetivos que se pretende alcançar.
É relacionada com os métodos, processos e rotinas de trabalho, com normas de ação e regulamentos. Está relacionado com os resultados, com os propósitos e finalidades.
Tem ênfase na burocracia. Tem ênfase nos objetivos/resultados.
Está ligada ao processamento do sistema (throughtput). Esta ligado à saída ou resultado do sistema (output).
Significa executar bem as coisas. Significa alcançar resultados.
É melhor maneira de executar. Busca o sucesso.
É orientada internamente para os recursos disponíveis. É orientada externamente para os objetivos organizacionais.
Tem visão voltada para o método, para os cursos de ação. Tem visão voltada para o resultado, para as conseqüências, para o fim.
Refere-se ao como fazer as coisas. Refere-se ao porquê das coisas.

Em resumo: Eficiência é fazer o trabalho solicitado, executar as tarefas otimizando o uso dos recursos. Eficácia é atingir o resultado. Efetividade é o equilíbrio entre eficiência e eficácia e para atingi-la é preciso pensar em manter o ambiente sustentável, apresentar resultados globais ao longo do tempo e isto requer inovação.

A partir de tais ensinamentos, quando eu penso em eficiência, lembro dos Funcionários que estão apenas interessados em cumprir suas tarefas operacionais, que obviamente são necessárias; quanto eu imagino eficácia, lembro do Colaborador que se preocupa não só em resolver suas tarefas, mas também em ajudar os outros membros da equipe a cumprirem as suas tarefas, pois sabe que o resultado depende do trabalho de todos e é preciso ter uma visão sistêmica para enxergar além do trabalho solicitado e do resultado almejado, olhando para a necessidade de quem solicitou seja o cliente, o usuário ou outro interessado. Só assim poderá ser criativo, contribuir com idéias e inovar em seu trabalho.

Quanto as virtudes que comentei no início do artigo, destaco estas propostas por Stephen R. Covey.

Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes

Hábito 1: Seja proativo

Ser proativo é mais do que tomar a iniciativa. É reconhecer que somos responsáveis pelas nossas próprias escolhas e que temos a liberdade de escolher com base em princípios e valores, mais do que em circunstâncias e condições. As pessoas proativas são agentes da mudança e escolhem não ser vítimas, não ser reativas, nem por a culpa nos outros. Ao praticar este princípio, você passa a assumir novos desafios, a aceitar responsabilidades e melhoram a produtividade final.

Hábito 2: Comece com o objetivo em mente

As pessoas, as famílias, os grupos e as organizações moldam o próprio futuro ao criarem uma imagem e um objetivo mental para qualquer projeto, seja ele grande ou pequeno. Não vivem apenas um dia após o outro, sem terem um objetivo claro em mente. Identificam-se e comprometem-se com os princípios, com os relacionamentos e com os objetivos que mais importam para eles. Antes de começar qualquer tarefa, o resultado final deve ser mentalizado. Continuamente, deve ser avaliado se o caminho que está sendo percorrido está correto e se levará ao destino traçado.

Hábito 3: Primeiro o mais importante

“Primeiro o mais importante” significa organizar e executar suas prioridades essenciais. Significa viver e ser conduzido pelos princípios que você mais valoriza, não por agendas e forças à sua volta. Este hábito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam. Ensina a não perder tempo com o que não é prioritário e a focar as ações nas coisas mais importantes.

Hábito 4: Pense em ganha/ganha

Pensar em ganha/ganha é um estado de espírito que busca o benefício e o respeito mútuos em todas as relações humanas. É pensar em termos de abundância e oportunidades, e não em escassez e competições. Este hábito resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluções mutuamente benéficas, além de proporcionar relacionamentos pessoais e profissionais mais saudáveis e duradouros na vida pessoal e no trabalho.

Hábito 5: Procure primeiro compreender, depois ser compreendido (empatia)

Quando ouvimos mais com a intenção de compreender os outros do que com a de retrucar, começamos a construir a verdadeira comunicação e o verdadeiro relacionamento. As oportunidades para falar abertamente e ser mais bem compreendido surgem de modo mais fácil e espontâneo. Procurar compreender exige consideração, procurar ser entendido requer coragem. A eficácia reside no equilíbrio das duas coisas. A prática deste hábito, baseado na habilidade da escuta, favorece um entendimento mais profundo das questões e uma comunicação mais clara com as pessoas.

Hábito 6: Crie sinergia

A sinergia é a terceira alternativa – não do meu jeito, não do seu jeito, mas um terceiro, melhor do que qualquer um de nós possa apresentar. Ela é fruto do respeito, da valorização e até mesmo da exaltação das diferenças entre um e o outro. Trata de solucionar problemas, aproveitar oportunidades e resolver diferenças – não através de concessões (1 + 1 = 1 e ½), nem mesmo da cooperação (1 + 1 = 2), mas através da cooperação criativa (1 + 1 = 3 ou mais). Este hábito ensina a tirar proveito das diferenças e a descobrir opções e alternativas melhores do que o “meu jeito” ou o “seu jeito”.

Hábito 7: Afine o Instrumento

Afinar o instrumento refere-se a uma constante renovação de nós mesmos nas quatro principais áreas da vida: física, social/emocional, mental e espiritual. É o hábito que aumenta nossa capacidade para viver todos os outros hábitos com eficácia. A evolução contínua de cada um nas áreas social/emocional, física, intelectual e espiritual, aumentará significativamente a produtividade individual e a da empresa.

Da eficácia à grandeza

Estamos testemunhando uma das mais significativas mudanças de nossa História, especialmente dentro das corporações: a transição da Era Industrial para a Era do Conhecimento (ou da Informação). Essa transformação implica em não mais enxergar as pessoas como objetos, mas passar a considerá-las completas, feitas das quatro partes extraordinárias da nossa natureza: corpo, mente, emoções e espírito. Segundo Stephen R. Covey, essas quatro partes correspondem a quatro capacidades ou inteligências:

  • Inteligência Física ou corporal (sistemas respiratórios, circulatórios, e nervoso);
  • Inteligência Mental (capacidade crítica e de raciocínio, de pensar abstratamente, de usar a linguagem, de visualização e de compreensão);
  • Inteligência Emocional (Conhecimento que temos de nós mesmos, em nossa autoconsciência, percepção social, empatia e capacidade de nos comunicar com êxito com as outras pessoas); e
  • Inteligência Espiritual (a central e mais fundamental de todas as inteligências, porque é a fonte de orientação para as outras três).

Os 7 Hábitos tratam de como nos tornamos altamente eficazes.  Eles representam um marco de referência completo quanto a princípios universais, atemporais de caráter e de eficácia humana.

Ser uma pessoa ou organização eficaz não é mais uma opção no mundo de hoje – é o preço que pagamos para entrar em campo. Mas sobreviver, desabrochar, inovar, mostrar excelência e liderança, nesta nova realidade nos exigirão ir além da eficácia. O que a Era do Conhecimento exige e demanda é grandeza. É a realização, execução apaixonada e contribuição significativa. E isto está num plano, ou numa dimensão, diferente. São coisas de tipo diferente – tal como o significado difere em tipo, não em grau, do sucesso. Recorrer aos níveis mais elevados do gênio e da motivação humanos – o que chamaremos voz – exige uma nova atitude mental, uma nova habilidade, um novo conjunto de ferramentas, ou seja, um novo hábito.

Trata-se de ver e dominar o poder de uma terceira dimensão que se junta aos 7 Hábitos e atende o desafio da Era do Trabalhador do Conhecimento.

O 8º Hábito – Encontre a sua voz interior e inspire os outros a encontrar as deles

Este hábito representa o caminho para o grande lado promissor da realidade dos dias de hoje. É a “voz” do espírito humano – cheia de esperança e inteligência, resiliente por natureza, iluminada em seu potencial de servir o bem comum. Essa voz também abrange a alma da organização que sobreviverá, prosperará e terá impacto profundo no futuro da humanidade.

A “voz” é o nexo entre o talento (nossos dons e pontos fortes naturais), a paixão (aquelas coisas que nos energizam, empolgam, motivam e inspiram), a necessidade (incluindo o que o mundo precisa tanto que nos paga por isso) e a consciência (essa pequena voz silenciosa dentro de nós que nos diz o que é certo e nos impele a fazê-lo). Quando nos engajamos num trabalho que usa nosso talento e alimenta nossa paixão – que surge de uma grande necessidade do mundo que nossa consciência nos chama a atender -, é ali que estão nossa voz, nossa vocação, o código de nossa alma.

  • A liderança é uma escolha, não uma posição.
  • Tudo o que é necessário para que o mal triunfe é que os homens bons não façam nada.
  • Poucos de nós podem fazer grandes coisas, mas todos nós podemos fazer pequenas coisas com muito amor. – Madre Teresa.

Quando estamos inspirados por um grande propósito, um projeto extraordinário, todos os nossos pensamentos ultrapassam seus limites. Nossa mente transcende suas limitações, nossa consciência se expande em todas as direções e nos encontramos num mundo novo, grande e maravilhoso.

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Alguns mapas mentais:

Links:

Livros:

  • Gerenciando com as Pessoas – Transformando o executivo em um excelente gestor de pessoas, de Idalberto Chiavenato
  • Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, de Stephen R. Covey – editora: Best Seller
  • O Oitavo hábito – Da Eficácia à Grandeza,  de Stephen R. Covey