A aceleração do digital é diferente de tudo que vimos antes e está moldando o “novo normal”. Os líderes empresariais estão dizendo que, durante a pandemia, realizaram em dias o que levaria um ano. Como eles conseguiram isso?
As empresas implantaram rapidamente estratégias digitais para fornecer a seus clientes uma variedade de métodos de comunicação além da voz. Estamos vendo como as tecnologias digitais estão sendo usadas para reimaginar completamente o cenário de negócios. A tecnologia de comunicação está no centro desta transição para um modelo de trabalho remoto flexível para os funcionários e uma experiência digital contínua do cliente para empresas em geral.
Em tempos tão competitivos, as empresas não podem perder receitas preciosas e oferecer uma experiência digital perfeita para o cliente é uma questão de sobrevivência com empresas que enfrentam questões como;
- Como podemos atender pedidos rapidamente?
- Quanto do processo de negócios precisa de interação humana?
- Existem maneiras de retrabalhar para que a experiência do cliente seja sem contato?
- Como podemos garantir que o consumidor tenha uma experiência positiva de interação com a nossa marca?
Por isso, antes de qualquer solução ser elaborada e implementada, existem perguntas-chave que devem ser feitas:
Quando foi a última vez que você teve uma experiência incrível com o cliente?
Dê a volta na mesa da sala de reuniões e peça a cada diretor para compartilhar uma experiência recente de um cliente de que gostaram e descrever por que foi tão memorável.
Como disse Steve Jobs; “Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar de volta com a tecnologia, não o contrário.” Aproveitar suas próprias experiências é um bom exercício de primeiro passo porque ajuda a identificar “momentos universais que importam” da perspectiva do cliente e permite que você explore como é o sucesso do (Customer eXperience) CX no mundo real.
Como é uma transformação digital de sucesso para sua empresa?
Por exemplo: comunicações via múltiplos canais integrados (omnichannel), onde os dados históricos e o contexto são transferidos entre os canais de maneira contínua e segura, sistemas mais amigáveis ao usuário, custos operacionais reduzidos, aumento da receita, etc.
Liste as prioridades de todos e fale sobre as maneiras pelas quais uma estratégia digital pode ajudar a atingir cada objetivo, por exemplo, aliviar a pressão dos agentes oferecendo autoatendimento para algumas consultas.
Quais canais você deseja incentivar seus clientes a usarem mais?
Classifique os canais que você mais gostaria de encorajar os clientes a usarem ao interagir com sua marca (ou seja, voz do agente, webchat, e-mail, celular / SMS, mídia social, autoatendimento de IA, filial / loja, ou outra).
Divida sua base de clientes atual por idade em 2020. Escreva a porcentagem aproximada para cada categoria:
- Geração silenciosa: Idade 73 – 94,
- Geração Baby Boomer: Idade 54-72
- Geração X: idade 38-53,
- Milenios / Gen Y: idade de 22 a 37,
- iGen de 8 a 21 anos.
A pesquisa mostra que as preferências do canal mudam com base na idade. Portanto, antes de decidir em quais canais deseja investir mais ou abandonar, é importante considerar a divisão por idade de seus clientes com as preferências de canal. Você deve então alinhar sua estratégia de acordo. Caso contrário, você pode não prestar serviços da maneira que seus clientes preferem se conectar com você, e eles levarão seus negócios para uma marca que o faz.
Quais métricas principais você deseja melhorar durante sua transformação digital?
Converse e classifique as métricas de experiência do cliente que mais importam para sua empresa. Por exemplo, a resolução na primeira chamada é importante ou todos os clientes são atendidos inicialmente e recebem uma variedade de opções para um retorno de chamada ou outros canais de contato?
As métricas da marca também podem ser vinculadas, como uma pesquisa on-line ou a capacidade de permanecer na ligação para responder a uma breve pesquisa sobre o conhecimento da marca, perguntando quais outros produtos e serviços os clientes conhecem e como eles se sentem emocionalmente em relação à marca. eles provavelmente farão compras novamente etc.
Se você não tem um entendimento comum de como é o sucesso, não saberá se o alcançou. O alinhamento com os mesmos indicadores-chave de desempenho antes da transição torna mais fácil para a organização concentrar esforços e obter o verdadeiro sucesso.
Como sua empresa chega aos clientes de forma proativa?
Pense nas informações, serviços e soluções adicionais que seus clientes consideram úteis. Talvez seja o envio de uma mensagem SMS para o telefone celular com um número de rastreamento de pacote ou um e-mail com uma mensagem de acompanhamento para uma pergunta de seguro com um link para a apólice.
Pense nas tecnologias de nuvem de que você precisará para estabelecer e manter essas comunicações 1: 1 personalizadas.
- Quais canais você usa?
- Seus esforços de divulgação são personalizados?
- O que leva à necessidade de entrar em contato?
Os clientes querem que as marcas se envolvam com eles em seus termos. Reserve um tempo para planejar maneiras proativas de interagir com seus clientes – em tópicos de interesse para eles, em seus canais preferidos e às vezes convenientes para eles. Esses fatores são essenciais para diferenciar sua marca dos concorrentes.
Como você prevê o treinamento de funcionários em sua nova tecnologia e sistemas?
Freqüentemente, os líderes focam demais em pesquisar e investir na melhor tecnologia para dar vida à sua transformação digital e não conseguem pensar em como treinar os funcionários em tudo isso. E, como resultado, seu grande investimento oferece muito pouco retorno. Quando isso acontece, os trabalhadores ficam frustrados porque não sabem como usar a tecnologia para fazer seu trabalho com eficácia. Isso resulta em clientes não experimentando o serviço superior que a tecnologia deveria oferecer.
Quais são suas maiores barreiras para uma mudança efetiva?
Decidir o que mudar é uma coisa, fazer a mudança durar é outra bem diferente. Analise cada unidade de negócios e discuta as áreas em que você pode precisar implementar programas estruturados de gerenciamento de mudanças para garantir que todos – do gerente ao usuário final – estejam envolvidos do início ao fim.
Considerações finais
A transformação digital não é mais uma opção, na maioria dos casos é necessária não só para competitividade, mas também para sobrevivência organizacional.
Alcançar uma transformação digital de sucesso é um investimento de vários anos e de várias pessoas. Freqüentemente, o processo de preparar as pessoas, dispostas e capazes de aceitar e abraçar novas formas de trabalhar é o maior desafio de todos. Pensar em maneiras de superar as barreiras da mudança organizacional antes de iniciar a jornada digital ajudará você a concluir toda a transformação dentro do prazo e do orçamento.
Considere uma abordagem digital com foco no cliente, reduzir o esforço do cliente e capacitando os funcionários para diminuir o custo de servir, cria clientes mais felizes e desenvolve defensores da marca. E isto contamina organização, criando cultura, mudando estratégias, pessoas, processos e tecnologia.
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