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Usando o Design Thinking para Criar e Inovar nos Negócios

“Empresas que desejam se manter inovando não devem perseguir o esfumaçado termo inovação, mas sim buscar relevância pela criação de uma cultura de empatia, cocriação e constante experimentação.” – Tennyson Pinheiro

“Quando um produto ou serviço é inovador ele causa impacto na vida das pessoas e transforma para sempre a forma de essas pessoas viverem e trabalharem.” – Tennyson Pinheiro

Há algum tempo eu li um artigo na revista Harvard Business Review sobre Design Thinking o qual gostei muito. Depois disso estudei um bom material da IDEO – empresa americana especializada em design e inovação, além de artigos e materiais da universidade de Stanford. Mas foi participando de um Workshop de Inovação na Prática e outros encontros que utilizei tais conhecimentos e técnicas de inovação que incluem:  Brainstorming, Prototipagem,  StoryTelling e outros conjuntamente.  Isso tudo somado a técnicas Modelagem de Negócios me ajudou a trabalhar inovação de uma forma muito produtiva e prazerosa.

Muitas pessoas acreditam que ideias brilhantes surgem da mente de gênios, mas na realidade a maior parte das inovações surge de um processo colaborativo que envolve inspiração, formulação de ideias, seleção, prototipagem,  desenvolvimento/produção e implantação do produto ou serviço desejado.

Quando falamos  neste artigo sobre design, não nos referimos ao design estilista, estético ou artístico, mas sim a uma forma diferente de pensar, com métodos e habilidades desenvolvidos pelos designers ao longo dos anos para resolver problemas complexos, abstratos e desafiadores. O Design Thinking pode ser aplicado aos desafios dos negócios que enfrentamos no dia a dia.

Em muitas empresas ainda existe uma expectativa subjacente de que os profissionais devem procurar a perfeição, que não podem cometer erros, que devem ser sempre modelos impecáveis. Este tipo de expectativa torna difícil assumir riscos, o que limita as possibilidades de criar uma mudança mais radical. É necessário experimentar.

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Vide o Mapa Mental: Design Thinking – Fases e Métodos

Mas o que é Design Thinking?

“Design Thinking, ou pensamento de Design, é uma abstração do modelo mental utilizado há anos pelos designers para dar vida a ideias. Esse modelo mental e seus poderosos conceitos podem ser aprendidos e utilizados por qualquer pessoa e aplicados em qualquer cenário de negócio ou projeto social. “ – Tim Brown

É uma metodologia criativa e prática para resolução de problemas e concepção de projetos.  Esta metodologia tem sido usada pelas organizações, em todos os níveis de sua estrutura, na busca por inovação em negócios, processos, produtos e serviços.

É uma mentalidade otimista e experimental centrada no ser humano. São lições da IDEO para potencializar a inovação e conduzir as empresas ao sucesso. É uma mentalidade, porque pensar como um designer pode transformar a maneira como você se aproxima do mundo, imaginando e criando novas soluções para o futuro. Trata-se de estar ciente do mundo ao seu redor, acreditando que você tem um papel na formação desse mundo, e toma medidas em direção a um futuro mais desejável. Design Thinking fornece a você a confiança em suas habilidades criativas e um processo que lhe permite agir quando enfrentar um desafio. É experimental, pois cria um espaço real de tentar algo novo. Dá-lhe permissão para falhar e aprender com seus erros, porque você aparece com ideias novas, obtém feedback sobre elas e então iterage.  É centrado no ser humano, porque começa pela compreensão das necessidades e motivações das pessoas que cercam você em seu meio profissional no dia a dia. Você fala com essas pessoas, as ouve e considera a melhor forma de ajudá-las a fazer um bom trabalho. Design Thinking não é uma simples resposta, pois começa a partir de um ambiente de empatia profunda e baseia-se no poder de fazer perguntas empáticas e obter insights. É sobre o aprender fazendo.

É um processo colaborativo que requer conversa crítica e onde as pessoas são convidadas a trabalhar em equipe, buscando benefícios significativos proporcionados pelos diversos pontos de vista e perspectivas, onde a criatividade dos outros reforça a sua própria criatividade.

É otimista, pois parte da crença fundamental de que todos nós podemos criar a mudança, não importando o tamanho do problema, tempo ou orçamento que nós temos. Não importa que as restrições existam ao seu redor, projetar pode ser um processo agradável.

Em suma, Design Thinking é a confiança de que coisas melhores e novas podem ser feitas e que você pode fazê-las acontecer.

O processo do Design Thinking – Como Fazer?

“Pensar com um designer pode transformar a forma como você desenvolve produtos, serviços, processos – e mesmo estratégia.” – Tim Brown

O processo é o que coloca Design Thinking em ação. É uma abordagem estruturada para a geração e evolução de ideias.  As suas cinco fases ajudam a navegar o processo de identificar um desafio de design para encontrar e construir uma solução. Vejamos resumidamente estas cinco etapas e onze passos

DESCOBERTA ..  (Empatia, observação)

Eu tenho um desafio. Como faço para abordá-lo? A fase de Descoberta constrói uma base sólida para suas ideias. Criar soluções significativas para as pessoas interessadas começa com um profundo entendimento de suas necessidades. Descoberta significa abertura a novas oportunidades, e se inspirar para criar novas ideias. Com a preparação correta, isto pode ser um olhar aberto que lhe dará uma boa compreensão do seu desafio de criação. Devemos lembrar aqui que existem três critérios sobrepostos para boas ideias:

1. Defina o Desafio
2. Prepare a Pesquisa
3. Obtenha Inspiração
  • Praticabilidade (técnica) – o que é funcionalmente possível num futuro próximo;
  • Viabilidade (econômica / financeira) – o que provavelmente se tornará parte de um modelo de negócio sustentável; e
  • Desejabilidade (mercado) – o que faz sentido para as pessoas.

INTERPRETAÇÃO ..  (síntese, Definição)

4. Conte Histórias
5. Procure por Significado
6. Enquadre Oportunidades

Eu aprendi alguma coisa. Como faço para interpretá-la? A fase de Interpretação transforma suas histórias em insights significativos. Observações, visitas de campo, ou apenas uma simples conversa pode servir de grande inspiração, mas encontrar sentido para  transformá-la em oportunidades acionáveis para o design não é uma tarefa fácil. Trata-se de contar histórias, bem como classificar e condensar pensamentos até encontrar um ponto de vista interessante e direção clara para a ideação.

IDEAÇÃO ………. (brainstorming, seleção)

7. Gere Ideias
8. Refine Ideias

Eu vejo uma oportunidade. O que faço para criar? A fase de Ideação significa lotes de geração de ideias. O Brainstorming incentiva você a pensar em expansão e sem restrições. São muitas vezes, as ideias mais malucas que faíscam pensamentos visionários. Com uma preparação cuidadosa e um conjunto de regras claras, uma sessão de brainstorm pode render centenas de novas ideias.

EXPERIMENTAÇÃO .. (Prototipação, apresentação e Teste)

9. Construa Protótipos
10. Obtenha Feedback

Eu tenho uma ideia. Como faço para construí-la? A fase de Experimentação traz vida às suas ideias. Construção de protótipos significa tornar as ideias tangíveis, com a aprendizagem de construí-los e compartilhá-los com outras pessoas. Mesmo com os primeiros protótipos grosseiros, você pode receber uma resposta direta e aprender a melhorar e aperfeiçoar uma ideia.

EVOLUÇÃO

11. Avalie Aprendizados
12. Construa a Experiência

Eu tentei algo novo. Como faço para evoluí-lo? A fase de Evolução é o desenvolvimento de seu conceito ao longo do tempo. Trata-se de planejar os próximos passos, comunicando a ideia a pessoas que podem ajudá-lo a realizá-la, e documentar o processo .Mudança acontece muitas vezes ao longo do tempo e assim, sinais sutis de progresso são importantes.

Veja detalhes dos passos no Mapa Mental Design Thinking – Fases e Métodos e no Kit para Educadores acessíveis via links do final do artigo.

Equipes multidisciplinares

Os desafios que você enfrentará são bastante complexos e provavelmente já foram explorados por outros. Suas chances de sucesso ao enfrentar problemas complexos, difíceis e já estudados serão maiores se você conseguir formar a equipe certa. Equipes funcionam melhor se tiverem de 3 a 8 pessoas, sendo uma delas o facilitador. Ao combinar nessa equipe pessoas de formações diferentes, você aumentará as suas chances de criar soluções originais, pois diferentes indivíduos examinarão o problema através de pontos de vista diversos.

Para garantir o bom equilíbrio da equipe envolva pessoas de ambos os sexos em todas as fases do processo.

Espaços dedicados

Ter um espaço dedicado ao projeto permite que a equipe se mantenha inspirada pelo contato visual constante com os materiais coletados, imersa nas notas pregadas na parede (Post-its) e capaz de acompanhar o andamento do projeto. Se possível encontre um espaço exclusivo para que a sua equipe de projeto se concentre no desafio.

Intervalos de tempo finitos

A maioria das pessoas trabalha melhor com prazos de entrega concretos. Da mesma forma, um projeto de inovação com início, meio e fim, claramente estabelecidos, tem maiores chances de manter uma equipe focada e motivada.

Algo para ter em mente

O processo de projeto pode parecer muito simples à primeira vista, mas há um aspecto importante para entender: o seu valor real reside na mistura de solução de problema concreto e pensamento abstrato. As observações muito concretas da primeira fase são abstraídas conforme você define temas e insights.

Só depois de ter desenvolvido um senso de sentido e direção é que você desenvolve soluções tangíveis. O que pode parecer um desvio no desenvolvimento da ideia acaba tornando suas soluções muito mais significativas.

Ela exige um passo para trás para refletir, analisar, avaliar, pensar novamente e depois evoluir.

Isso leva tempo, um recurso escasso, e por isso pode ser um desafio, mas não existem atalhos. O pequeno detalhe, às vezes escondido, muitas vezes detêm as chaves para resolver desafios complexos.

O processo de design, portanto, integra vários modos de trabalho: alguns passos são mais reflexivos, outros são de mão na massa (hands-on),  e alguns incentivam interações com as pessoas fora de sua equipe.

As sete regras do brainstorming na fase de geração de ideias

1 » Adie o julgamento – Não existem más ideias nesta etapa. Haverá tempo mais tarde para julgá-las.

2 » Estimule ideias radicais – Quase sempre são as ideias radicais que geram inovação. É sempre mais fácil trazer ideias à realidade mais tarde!

3 » Construa sobre as ideias dos outros – Pense em “e…” em vez de ‘mas…’. Se você não gosta de alguma ideia, desafie a si mesmo a construir algo sobre essa ideia e torná-la melhor. Ao entrar na sala, deixe o ego do lado de fora.

4 » Mantenha o foco no tópico do brainstorming– Os melhores resultados são obtidos quando todos mantiverem a disciplina.

5 » Seja visual – Tente recrutar o lado lógico e o lado criativo do cérebro.

6 » Somente uma conversa por vez – Permita que ideias sejam ouvidas para que outras ideias se criem sobre elas.

7 » Almeje quantidade – Estabeleça um objetivo alto para o número de ideias a serem criadas no brainstorming e ultrapasse-o! Lembre-se de que não há necessidade de explicar exaustivamente a ideia já que ninguém está julgando. Ideias devem fluir rapidamente.

Finalizando

Com certeza eu teria muito mais para escrever sobre este assunto, mas para um artigo de blog até que fui longe. Se gostou, veja abaixo as dicas de livros, artigos, sites, cursos, vídeos, toolkits e ferramentas.

Se gostou, por favor, compartilhe! Abraço, @neigrando

Sobre o autor

Nei Grando é diretor executivo da STRATEGIUS, teve duas empresas de tecnologia, é mestre em ciências pela FEA-USP com MBA pela FGV, organizador e autor do livro Empreendedorismo Inovador, é mentor de startups e atua como consultor, professor e palestrante sobre estratégia e novos modelos de negócio, inovação, organizações exponenciais, transformação digital e agilidade organizacional.

Detalhes: aqui, Contato: aqui.

Livros

  • Design Thinking (do original Change by Design), por Tim Brown, Editora Campos
  • Empreendedorismo Inovador – Como Criar Startups de Tecnologia no Brasil, 25 autores, Editora Évora.

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Sites e Cursos

Vídeos

Design Thinking Toolkits

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Aos Bancos: As Instituições Financeiras e a Mídia Social

Uma nova forma de se conectar com seus clientes

Em poucos anos, sites de redes sociais como Facebook, YouTube e Twitter têm atraído milhões de usuários. Hoje, três em cada quatro consumidores globais visitam as redes sociais online ou blogs e o visitante está gastando em média dois terços (66%) mais tempo nesses sites do que ha um ano atrás. O uso de sites de redes sociais tornou-se uma parte da vida de muitos consumidores todos os dias, tornando-os um canal que as instituições financeiras não podem mais ignorar.

Em agosto de 2010, a Fiserv realizou uma pesquisa para analisar o interesse que os consumidores atuais e futuros têm de conectar-se com as instituições financeiras através dos canais de conversação (ferramentas) de mídia social. A pesquisa Fiserv, realizada em conjunto com um Workshop de Marketing, obteve respostas de 3000 consumidores representativos da população online dos EUA. Para participar, os entrevistados tinham que ter uma conta corrente e alguma responsabilidade pelo pagamento de contas.

Além de avaliar as oportunidades para as instituições financeiras dentro das mídias sociais, a pesquisa identificou informações e capacidades que os consumidores estariam interessados em receber por meio do canal, as barreiras que os consumidores têm para se conectar com suas instituições financeiras e que diferenças geracionais e demográficas existem. As principais conclusões foram:

• Mídia Social é sobre construção de relacionamentos: As principais motivações para que os consumidores se conectem com uma marca são pessoais e relacionais, não transacionais;

• As instituições financeiras têm uma oportunidade significativa para se conectar com clientes: 84 por cento dos consumidores online participam ativamente nos meios de comunicação social, mas apenas 11 por cento têm se conectado com uma instituição financeira;

• Falta de conscientização dos consumidores: 71 por cento dos entrevistados que querem manter contato com seu banco ou instituição de crédito através de canais sociais não sabe que podem;

• Os consumidores não entendem o valor de se conectar com as instituições financeiras: os consumidores não estão totalmente certos sobre por que eles deveriam manter contato com seu banco ou instituição de crédito através de canais sociais;

• Os consumidores se preocupam com privacidade e segurança: os consumidores de todas as gerações estão preocupados com a mistura da sua vida social e financeira.

Este artigo explorara cada uma dessas descobertas mais detalhadamente e apresenta recomendações sobre como superar ou resolver as preocupações do consumidor para contato com os clientes sobre um novo nível, aprofundar as relações digitais e aumentar a fidelidade e retenção.

O cenário das mídias sociais

Para as instituições financeiras, sites de redes sociais representam uma forma nova e poderosa para se conectar com os consumidores de todas as gerações. Não surpreendentemente os consumidores da Geração Y (idades 21-30) e Geração X (idades 31-45), utilizam mais esses sites, contudo, uma elevada percentagem de Boomers (idades 46-64) e Sêniors (idades 65 e acima), também está engajada em mídias sociais.
• 94 por cento da Geração Y
• 90 por cento da Geração X
• 78 por cento dos Boomers
• 65 por cento dos Sêniors

Atualmente, o Facebook é a ferramenta mais utilizada de mídia social em todas as gerações. A grande maioria da Geração Y, 88 por cento, usa o Facebook, seguido de perto por Gen X, com 81 por cento e 65 por cento na geração Boomers. Idosos também são fãs do Facebook, com 55 por cento usando o site, talvez para manter contato com seus filhos ou netos. Geração Y e os consumidores da Geração X também tem uma afinidade para o YouTube, MySpace e Twitter.

Expandindo o uso das mídias sociais

Consumidores usam as mídias sociais principalmente para se conectar com amigos, familiares, colegas de classe, colegas de trabalho e outras pessoas com interesses comuns. No entanto, como recursos de tecnologia social estão se expandindo, um número crescente de consumidores está se conectando a marcas e empresas. Mais da metade (57 por cento) dos inquiridos Fiserv tinha se conectado a uma empresa ou marca em um site de redes sociais. As gerações mais novas têm quase duas vezes mais chances de contato com uma marca em relação a idosos.
As razões pelas quais os consumidores se conectam as empresas ou marcas são muito parecidas com as razões pelas quais eles se conectam a outras pessoas. Eles estão interessados na construção ou fortalecimento de relacionamentos, se divertirem e se entreter. Segundo a pesquisa, ser um cliente existente foi o principal motivador para os consumidores de todas as gerações se conectarem a uma empresa.

Outras razões apontadas são:
• Consumidores da Geração Y acessam para mostrar o seu apoio à marca – um indicador-chave da lealdade;
• Outras gerações estão interessadas em receber ofertas promocionais e descontos;
• O acesso à informação exclusiva, ou seja, o primeiro a saber sobre novos produtos e informações da marca é de menor importância para todas as gerações.

Os Web sites sociais fornecem às instituições financeiras a oportunidade de contato com clientes existentes fora da tradicional relação transacional. Através de sites de redes sociais, instituições financeiras e os clientes têm a oportunidade de participar em uma maneira confortável de baixa pressão. Adaptando alcance com diferentes preferências de gerações em mente, as instituições financeiras podem maximizar o impacto das mídias sociais para construir relacionamentos mais fortes, mais profundos e mais leais.

O Desafio: Poucos consumidores atualmente se conectam com as Instituições Financeiras

Apesar do crescente número de consumidores se ligarem com empresas e marcas através de sites de rede social, apenas um em cada 10 consumidores se conectou com o seu banco ou instituição de crédito. Estes consumidores se conectam com o canal social de suas instituições financeira para:
• Receberem informações sobre os serviços financeiros (66 por cento);
• Receberem informações sobre ofertas ou promoções (32 por cento);
• Analisarem a opinião de outros consumidores de outros, pedirem conselhos ou postar críticas, reclamações ou questões (31 por cento);
• Realizarem atividades de atendimento ao cliente  (30 por cento).

Usuários de alta renda são mais propensos a usar redes sociais para receberem informações sobre os serviços financeiros e para reverem opiniões de outros consumidores. Com base nesses resultados, as instituições financeiras devem incluir investigação financeira e consultoria em comunicação de mídia social para atingir os consumidores de alta renda.

Barreiras primárias para conectar

Por que os consumidores se conectam a outras empresas e não as instituições financeiras? Segundo a pesquisa, a falta de consciência, não entenderem a proposição de valor e preocupações com privacidade / segurança são as principais barreiras para os respondentes se conectarem.

Conscientização: Quase um terço dos consumidores (31 por cento) citou a falta de consciência como um dos principais motivos para não terem se conectado com sua instituição financeira. Este foi p fator mais significativo entre os consumidores da Geração Y, com 45 por cento, indicando que eles não sabiam que podiam. Ao incorporar informações sobre a sua presença na mídia social em todas as mensagens de marketing, as instituições financeiras podem aumentar a sensibilização.

Proposição clara de valor: Em todas as gerações, não entender a proposição de valor de ligação com uma instituição financeira através de uma rede de mídia social foi uma barreira. Quase metade dos inquiridos (46 por cento) afirmou que preferiam ir através do site do seu banco, indicando que eles podem confundir mídia social como mais um canal transacional, ou vendas do seu banco. As instituições financeiras devem educar os clientes sobre os benefícios relacionais de conexão através de meios de comunicação social, sublinhando a capacidade única do canal como o diálogo aberto com o cliente, o acesso a informações atualizadas a cada minuto, a capacidade de ler comentários de outros clientes e a disponibilidade de ofertas especiais, se pertinente a instituição.

Privacidade e preocupações com a segurança: Preferir manter as informações pessoais privadas foi citada por 45 por cento dos consumidores, como uma razão para eles não se conectarem. As instituições financeiras podem dissipar estas preocupações, assegurando aos clientes que os saldos, dados financeiros e outras informações pessoais não serão disponibilizados através das mídias sociais. Novamente, a mensagem deve indicar claramente que a mídia social fornece uma maneira para que os clientes interajam com a instituição financeira a nível relacional.

A Oportunidade: os consumidores estão interessados em Conexão

Enquanto poucos os consumidores estão conectados atualmente ao seu banco ou instituição de crédito, mais de um terço (36 por cento) das pessoas não conectadas têm algum interesse em se conectar. Quando perguntados quais atividades eles poderiam pensar em fazer, se fossem oferecidas por suas instituições financeiras em mídia social, os consumidores interessados eram mais propensos a dizer que seria:
• Ler os alertas sobre as promoções e ofertas (56 por cento)
• Ler as opiniões de outros clientes (46 por cento)
• Contatar o atendimento ao cliente (45 por cento)
• Postar comentários, reclamações ou dúvidas (44 por cento)
• Receber recompensas para recomendar a marca para outras pessoas (41 por cento)
• Conectar-se com uma página de perfil de instituição financeira (35 por cento)

De acordo com os resultados da pesquisa, os consumidores têm atualmente pouco interesse em realizar transações financeiras através de sites de mídia social, por isso os bancos e instituições de crédito devem inicialmente concentrar em promover os benefícios relacionais de conexão. Os consumidores também estão mais propensos a se conectar ao seu banco ou instituição de crédito para a construção de atividades em comunidade, como ler opiniões de outros clientes, se estiverem habilitadas, pois tais atividades são percebidas como valiosas pelos consumidores.

Os clientes conectados têm relacionamentos mais profundos

A pesquisa revelou que os clientes que estão ligados à instituição financeira através de meios de comunicação social e os clientes que estão interessados em se conectar já estão profundamente comprometidos com o seu banco em um nível transacional.Eles têm uma maior utilização de produtos e serviços financeiros que acionam a lucratividade como banco online e pagamentos de contas, do que aqueles que não estão interessados em se conectar:

  • 31 por cento dos consumidores conectados se envolvem em operações bancárias online e mais de dois terços (67 por cento), utilizam serviços bancários online e pagam contas;
  • 38 por cento dos consumidores interessados usam a conexão bancária online e mais de metade (54 por cento), utilizam serviços bancários online e pagam contas;
  • Os consumidores que já estão conectados ou demonstram interesse em se conectar usam uma média de 5,4 serviços bancários, em comparação com 4,3 para os consumidores que apresentam pouco ou nenhum interesse na conexão.Com base nesses resultados, as instituições financeiras devem destinar o banco online e pagamento de contas de clientes existentes ao engajamento com a mídia social para expandir ainda mais seus relacionamentos digitais com esses clientes.

Não fique à margem das Mídia Social

Algumas instituições financeiras têm expressado preocupação sobre como se conectar com os clientes através de redes sociais, pois os clientes terão uma via para comunicar as suas próprias opiniões junto às instituições bancárias ou de crédito oficiais. Na realidade, não é verdade que a falta de compromisso irá proteger ou isolar a marca da instituição financeira – os clientes vão falar online não importando se a marca tem uma presença oficial ou não.

A mídia social proporciona aos clientes uma plataforma para compartilhar experiências, boas ou más, com suas redes e comunidades online. A Internet, juntamente com as redes sociais, tem mudado a dinâmica de uma forma de comunicação (marca para o consumidor), para uma comunicação de duas vias (da marca para o consumidor, e do consumidor para a marca), onde se espera que as marcas respondam.

Uma maneira simples para as instituições financeiras começarem a atuar em mídia social é monitorar as conversas online sobre a sua marca com ferramentas gratuitas como o Google Alerts ou Social Mention. Ouvindo as conversas e monitorando sentimentos irá preparar as instituições financeiras para os tipos de comentários que podem esperar quando elas criarem uma presença na mídia social. Além disso, estar presente nos meios de comunicação social permite às instituições financeiras serem sensíveis às preocupações dos clientes e comentários. Canais de mídia social podem facilitar a divulgação rápida e oportuna aos clientes, melhorando a experiência do usuário.

Apesar de todas as gerações estarem usando as mídias sociais, a Geração Y e Geração X – conhecidas como “Criadores” – são mais ativas e mais empenhadas. As instituições financeiras deveriam concentrar os esforços de mídia social em dados demográficos mais jovens, porque eles são mais propensos a promover e interagir online com o seu banco ou instituição de crédito.

Maximizando relacionamento através das Mídias Sociais

A mídia social não é mais um canal através do qual as pessoas simplesmente batem-papo, postam vídeos ou compartilham fotos. É um poderoso canal de comercialização por meio do qual empresas e marcas podem se conectar com os consumidores em um nível relacional e ajudar a construir uma comunidade de relacionamento.
Para as instituições financeiras maximizarem as oportunidades que os sites de redes sociais fornecem, a Fiserv fornece as seguintes recomendações:

  1. Abrace a oportunidade: Enquanto 84 por cento dos consumidores online estão ativamente envolvidos em mídia social, apenas 11 por cento estão conectados com o seu banco ou cooperativa de crédito. As instituições financeiras devem abraçar a oportunidade de formar e aprimorar os relacionamentos digitais através da mídia social.
  2. Aumente a conscientização: 71 por cento dos consumidores que querem manter contato com sua instituição financeira não sabem que podem. Para superar essa barreira, os bancos e cooperativas de crédito devem incorporar a mídia social de mensagens em esforços de marketing já existentes em outros canais. Isso pode ser tão simples como a incorporação de ícones Facebook ou Twitter para imprimir ou comunicações de marketing digital.
  3. Diferencie Mídia Social do site de transações: As principais razões para a ligação com uma marca são pessoais e relacionais. As instituições financeiras devem diferenciar os canais de mídia social do canal transacional e oferecer aos seus clientes atividades de construção de comunidade, como o acesso às recomendações dos companheiros dos clientes que eles não podem obter a partir do site tradicional.
  4. Comunique uma clara Proposição de valor: Barreiras sugerem que os consumidores não entendem o valor da conexão com a instituição financeira através da mídia social. Bancos e instituições de crédito devem comunicar claramente e educar os clientes sobre o valor adicional de conexão através da mídia social. Enfatizando os benefícios exclusivos do canal, como a capacidade de interagir com outros clientes, receber ofertas especiais e serviços de atendimento ao cliente irá ajudar os clientes a compreender melhor por que eles deveriam se conectar. A mídia social ainda é um território relativamente desconhecido para as instituições financeiras, proporcionando a oportunidade para os bancos e instituições de crédito personalizarem o que eles oferecem, através de meios de comunicação social com base no que é mais importante para seus clientes e à instituição.
  5. Dissipe Problemas de Segurança e privacidade: Os consumidores de todas as idades expressaram preocupação com a mistura de sua vida social e financeira. As instituições financeiras precisam esclarecer e comunicar as expectativas de segurança e privacidade na mídia social para eliminarem as barreiras à adoção.

Os consumidores adotaram meios de comunicação social, porque é interessante e divertido e eles demonstraram que estão dispostos a manter contato com marcas através do mesmo canal em que eles interagem com amigos, familiares e colegas de trabalho. Agora é hora das instituições financeiras aceitarem a mídia social. Aproveitando as redes sociais, as instituições financeiras podem promover relacionamentos pessoais mais profundos, resultando em clientes mais rentáveis e fiéis.

Artigo Original: Fiserv: Financial Institutions and Social Media

Veja o Artigo do Presidente da FEBRABAN, Fábio Barbosa, no Jornal Folha de S. Paulo

Outros artigos relacionados:

Aos Bancos: Como as instituições financeiras podem usar a mídia social

Estratégias Sustentáveis de Mídia Social para Bancos de Varejo e Corporativos

 

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A inovação nas organizações

Inovar e empreender exigem paixão, coragem, atitude e muita ação. Mais fazer do que falar, mais agir do que pensar.

Nas duas empresas de tecnologia da informação que tive inovamos como empresa, como modelo de negócios e fomos pioneiros em alguns projetos de hardware, software e internet. Arrisquei capital e recursos, perdi e ganhei muitas batalhas que fazem parte deste tipo de espírito. Batalhas que exigem coragem, perseverança e determinação. Assim, posso dizer que senti na pele o significado da palavra inovação.

Inovar é preciso, é fundamental.

Inovar é preciso, é fundamental.

Se me pedissem uma dica a respeito eu diria que é preciso se re-inventar a cada dia para poder inovar melhor, usem ciência com as metodologias e melhores práticas, mas também a arte com intuição e criatividade.

Significado da palavra inovação

Segundo a Wikipédia, maior enciclopédia do mundo na Internet, Inovação significa:

Novidade ou renovação. A palavra é derivada do termo latino innovatio, e se refere a uma idéia, método ou objeto que é criado e que pouco se parece com padrões anteriores. Hoje, a palavra inovação é mais usada no contexto de idéias e invenções assim como a exploração econômica relacionada, sendo que inovação é invenção que chega no mercado.

De acordo com Freeman Inovação é o processo que inclui as atividades técnicas, concepção, desenvolvimento, gestão e que resulta na comercialização de novos (ou melhorados) produtos, ou na primeira utilização de novos (ou melhorados) processos.

Inovação pode ser também definida como fazer mais com menos recursos, por permitir ganhos de eficiência em processos, quer produtivos quer administrativos ou financeiros, quer na prestação de serviços, potenciar e ser motor de competitividade. A inovação quando cria aumentos de competitividade pode ser considerada um fator fundamental no crescimento econômico de uma sociedade.

Algumas citações a respeito

  • “Inovação é a criação de novas formas de valor em antecipação à demanda futura.” Andrew Zolli (Especialista em Previsão Global e Fundador da Z + Partners)
  • “Inovação é um processo, é preciso em primeiro lugar capacitar as pessoas dando-lhes poder para pensarem diferente.” Andy Cohen (Mágico e Consultor de liderança. Autor do livro Follow The Other Hand)
  • “Inovação é qualquer coisa nova que chega ao mercado.” Eric Von Hippel (Diretor do grupo de inovação e empreendedorismo do MIT)
  • “A inovação distingue um líder de seus seguidores.” Steve Jobs – CEO da Apple
  • “Se você não está fracassando, é sinal de que não está fazendo nada inovador.” Woody Allen (Cineasta e ator)
  • “Empatia, inventividade, visão global – estes são os hábitos que mais importam agora.” Daniel Pink (Autor do livro “A whole new mind”)
  • “As marcas têm de aprender a não temer os bloggers nem os sites de comunidades, mas os acolher e ouvi-los, trabalhar com eles.” Kevin Roberts (CEO Worldwide of Saatchi & Saatchi)
  • “Tire um tempo para observar usuários usando os seus produtos.” (Robert Herbold – Ex COO da Microsoft)
  • “Inovação é fazer as coisas melhores para produzir mais eficazmente.” Adam Smith
  • “Agora as ferramentas estão nas mãos de todos, assim as empresas de hoje tem que capacitar as pessoas para serem criativas.” Raymond Kurzweil – Inventor e Empreendedor
  • “Você faz inovação de mãos dadas com seus clientes. Identifique as necessidades dos usuários, crie protótipos e teste-os rapidamente.” Chris Anderson (Editor chefe da Revista Wired)
  • “Você precisa saber que problemas resolver.” Tom Kelley (Diretor da IDEO e autor do livro A Arte da Inovação)
  • “A inovação é mais que apenas uma ótima idéia, mais do que uma casualidade, é um processo baseado em uma visão, uma missão, um plano de negócios seguro e uma execução.” Andy Cohen
  • “Nenhuma Indústria está imune a disrupções.” Clayton Christensen (Professor da Harvard Business School)
  • “A internet é o mercado mais puro para idéias que o mundo jamais viu” Gil Giardelli (Prof. da ESPM e empresário da área de marketing/publicidade)

Porque a inovação é tão importante

Idalberto Chiavenato no Workshop “A dinâmica da Inovação nas Organizações” nos diz por que a inovação é tão importante:

  1. O crescimento orgânico dos negócios só é possível com a transformação de boas idéias em bons produtos/serviços. Empresas que não inovam estão marcadas para morrer.
  2. As inovações estão ocorrendo com uma velocidade cada vez mais intensa.

Tipos de Inovação

Segundo o professor Clayton Christensen da Harvard Business School,  existem 3 tipos de inovação que criam oportunidades para o crescimento dos negócios em geral. O dois primeiros são relacionados a novos produtos vendidos dentro de um modelo de negócios. O primeiro tipo nós chamamos de inovação de sustentação, que ajuda as empresas a terem melhores produtos que podem vender por um lucro melhor para os seus melhores clientes. Suportam o negócio existente, não mudam muito as coisas. O segundo tipo é um produto disruptivo que transforma uma indústria que costumava ser dominada por produtos complicados e caros. Ele o transforma em algo que é muito simples e acessível. Exemplo: Telefonia fixa para telefonia móvel via celular. O terceiro na realidade não está relacionado à tecnologia ou produtos, mas é uma inovação de modelo de negócios que lhe permite a chegar a novos clientes a um custo mais baixo com uma eficácia muito maior do que era possível antes.

Características de uma empresa inovadora

Chiavenato nos apresenta algumas características a serem consideradas:

  • Tem uma cultura que apóia a imaginação e a criatividade, onde a inovação é encarada como estratégica, todos estão comprometidos, e todos contam com o apoio da alta direção para ousar.
  • Compreensão do mercado e do consumidor, utilizando pesquisas convencionais e não convencionais para extrair conhecimentos sobre as motivações dos clientes. Isso permite antecipar-se à concorrência.
  • Mobiliza equipes, pois utiliza farta comunicação, consegue mobilizar funcionários de diferentes áreas para gerar idéias que se transformam em novos e lucrativos negócios.
  • Cultiva um clima de liberdade e autonomia, onde os funcionários podem expressar livremente suas opiniões a respeito de novos projetos. Ao invés de punições, os erros geram aprendizado.
  • Monitora e avalia resultados, estabelecendo métricas claras tanto para avaliar o retorno financeiro das inovações como para recompensar os membros das equipes responsáveis por projetos bem-sucedidos.
  • Derruba muros e fronteiras, estendendo seus processos de desenvolvimento de novos produtos também aos fornecedores, e envolvendo os clientes em seus processos de desenvolvimento de novos produtos.

E nos deixa algumas questões para pensar:

  • Como transformar uma empresa em um ambiente inovador?
  • Como romper com a rotina e estagnação?
  • Como garantir que as inovações geradas façam sucesso no mercado e tragam resultados financeiros?
  • Como criar uma estratégia clara de como usar a inovação como motor do crescimento?

Gestão da Inovação

Inovar é fundamental para a sustentabilidade do negócio, mas as empresas costumam não enxergar isso claramente. Além disso é preciso suportar os passos que levam à inovação contínua. Não bastam idéias! Não bastam intenções! É preciso gestão. É preciso gerar valor de maneira contínua.

Ao pensar em inovação em uma organização, devemos refletir sobre algumas questões como:

  • De onde virão os recursos e o orçamento para o desenvolvimento das inovações?
  • Qual o modelo organizacional e de governança adequados para tratar inovações?
  • Qual o contexto do nosso ambiente competitivo?
  • Como posso estimular a colaboração para criar inovações?
  • Que mudanças culturais são necessárias?
  • Temos objetivos e metas de inovação adequados?
  • Como medir o desempenho do modelo de inovação e recompensar os esforços?
  • Como podemos gerar boas idéias para inovações?
  • Que processos são necessários para auxiliar na prototipagem, testes e desenvolvimento de tais possíveis inovações?

Além disso, precisamos refletir no que queremos inovar:

  • Produtos: Criar novos produtos ou serviços
  • Soluções: Resolver problemas específicos dos clientes
  • Processos: Inovar nos processos operacionais, refazendo ou melhorando
  • Clientes: Achar novos segmentos de clientes ou necessidades não atendidas
  • Experiência do Cliente: Mudar o jeito com que você interage com os seus clientes
  • Modelo de Receitas: Mudar o jeito pelo qual você é pago
  • Cadeia de Valor: Mudar a posição ou o escopo de participação na cadeia de valor.
  • Logística de Distribuição: Mudar o jeito que você fornece e entrega os produtos.
  • Modelo de Vendas e Canais: Mudar a forma como você vai para o mercado com o seu produto
  • Networking: Mudar a forma com que você se liga aos clientes ou fornecedores

A Gestão da Inovação deve estar alinhada à estratégia da empresa, questionando desde o início, com a geração de idéias:

  • Como analisar o mercado de modo a tornar a empresa inteligente em termos competitivos?
  • Como compreender as necessidades e desejos do consumidor?
  • Como criar uma cultura favorável à geração de idéias?
  • Como gerar mais idéias alinhadas com a estratégia da empresa?
  • Como garantir um suprimento contínuo de novas idéias?
  • Como capturar estas idéias? Será utilizado um software? Quem gerencia?
  • Como selecionar e agrupar as melhoras idéias?

Durante a execução, gerenciando os riscos:

  • Como garantir recursos financeiros para implementar as idéias?
  • Quais tecnologias serão utilizadas no futuro? Em quais delas devemos investir?
  • Como podemos acelerar projetos para que sejam implementados?
  • Como os projetos podem ser desenvolvidos de uma maneira mais sistemática?
  • Que parcerias serão utilizadas em cada um dos estágios do projeto?
  • Como gerenciar devidamente o portfólio de projetos?
  • Como e quando matar projetos de novos negócios?

E na busca retornos mensuráveis e maiores, independentemente se a Inovação é um produto, processo ou serviço.

  • Qual a melhor estratégia para lançar no mercado? Jointventure, licenciamento, patente, spin-off, start-up?
  • Como garantir a maior rentabilidade possível?
  • Como eu mensuro o retorno sobre o investimento?
  • Como recompensar os envolvidos?

O futuro

O livro “A Nova Era da Inovação” de C.K. Prahalad e M.S. Krishnan, nos apresenta dois pilares ou princípios de transformação considerando o novo paradigma dos negócios: a Orientação da empresa para compreensão do comportamento, necessidades e habilidades de consumidores individuais; e que a empresa deve deixar de pensar em termos de apropriação de recursos e se concentrar em ter acesso a eles a partir de diferentes fornecedores espalhados pelo mundo.

Enfim, aprendi que a globalização exige rapidez e mudança constante nas corporações, que o usuário está mais exigente, que o mercado está cada vez mais competitivo, que o capital intelectual está se tornando o ativo mais importante das empresas. Mas mais do que nunca as ferramentas disponíveis na Web, os recursos de mobilidade, as mídias sociais, as possibilidades de colaboração em projetos, co-criação, trabalho remoto, permitem que a inovação aconteça mais rapidamente e de forma melhor. Os próprios usuários podem e estão colaborando com idéias, com sugestões e com testes de protótipos e versões betas de produtos. Um admirável mundo novo está surgindo, não mais industrial, mas do conhecimento, da multiplicidade de relacionamentos com unidade na diversidade. A revolução tecnológica nos trouxe uma revolução econômica e social e agora o ciclo recomeça surgindo novas tecnologias.

E para você, o que é ou o que significa inovação? Por favor inclua seus comentários, pois serão bem vindos. Se gostou do artigo compartilhe pelo Twitter, Facebook, LinkedIn, …

Meu perfil no Twitter: @neigrando

Referências Bibliográficas

  • Vídeos da HSM Vídeo – The Innovation Collection – Vencendo através da Inovação
  • Livro “A Nova Era da Inovação” de C.K. Prahalad e M.S. Krishnan
  • Artigo: “Fazendo as Idéias Acontecerem”, resume o livro de Scott Belsky: http://t.co/eZu0MS8
  • Artigo: “Era da generosidade e da criatividade coletiva” por Gil Giardelli. http://migre.me/1ofru
  • Artigo: “Introdução a Gestão de Conhecimento nas Organizações” por Nei Grando em http://t.co/ssFzVeS
  • Artigo: “Tudo que você queria saber sobre inovação e não tinha a quem perguntar”, entrevista exclusiva com Silvio Lemos Meira pela editora-executiva Adriana Salles Gomes da Revista HSM Management janeiro-fevereiro 2009
  • Material do Encontro FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) com a TerraForum sobre Gestão de Inovação, Agosto/2008
  • Material do Fórum de Administração 2008 “A Dinâmica da Inovação nas Organizações”, Instituto Chiavenato, Setembro/2008.
  • Material do Curso ESPM “Redes Sociais e Inovação” – Novembro/2010 – Prof. Gil Giardelli
  • Material do Curso ESPM Realidade Aumentada e Web 3.0 – Maio/2010 – Prof. Marcelo Negrini

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