Autor: Nei Grando

por

Como chegar ao SIM – Método da Negociação Baseada em Princípios

“Que nunca negociemos por medo. Mas que nunca tenhamos medo de negociar.” – Jonh F. Kennedy

Algumas coisas são atemporais, ou seja, resistem a passagem do tempo, pois tem valor. Gosto de frases e textos que são assim, não são da moda, nem de agora, mas que melhoram meu caráter, minha forma de ser e agir como pessoa e como profissional. Este artigo é uma resumo pessoal que fiz do livro Como chegar ao SIM – a negociação de acordos sem concessões, de Roger Ficher, Willian Ury e Bruce Patton, da Editora IMAGO, e faz parte do Projeto de Negociação da Harvard Law School.

Há algum tempo participei de uma negociação difícil, onde me senti um Davi perto de um Golias e sabia que precisava me preparar, não para levar vantagem e/ou ganhar mais na negociação, mas para conseguir uma negociação justa e manter o relacionamento, ou seja, deixar as portas abertas para oportunidades futuras.  Com a ajuda de um excelente advogado, consegui então fazer a negociação e chegar a um acordo e mantive o relacionamento.

Recentemente fui convidado a participar de um grupo de profissionais interessados em metodologia e melhores práticas na área de empreendedorismo e negócios, foi então que descobrimos outros dois grupos e estudamos a possibilidade de união, para assim formar uma rede. Decidimos então fazer uma reunião presencial para conhecer pessoalmente alguns avatares, mas como temos interesses diferentes, pois alguns são acadêmicos, outros são empresários da área de treinamento, outros da área de consultoria, etc., existia a possibilidade de conflito. Foi então que um dos membros sugeriu a utilização da Negociação Baseada em Princípios e disponibilizou a todos uma apostila, um Manual de Negociação. Quando verifiquei o conteúdo percebi que tinha tudo a ver com o resumo que fiz e que compartilho abaixo:

O livro sugere a busca de benefícios mútuos sempre que possível  e que, quando os interesses entram em conflito, deve-se insistir em que o resultado se baseie em padrões justos, independentemente da vontade dos lados.

Qualquer método de negociação deve ser julgado imparcialmente por três critérios:

  1. Deve produzir um acordo sensato se houver possibilidade de acordo;
  2. Deve ser eficiente;
  3. Deve aprimorar, ou, pelo menos, não prejudicar o relacionamento entre as partes.

O método de negociação baseado em princípios ou negociação dos méritos pode ser resumido em quatro pontos fundamentais:

  • Pessoas: Separe as pessoas do problema.
  • Interesses: Concentre-se nos interesses não nas posições.
  • Opções: Crie uma variedade de possibilidades antes de discutir o que fazer.
  • Critérios: Insista em que o resultado tenha por base algum padrão objetivo.

Negociando sobre os méritos:

  • Os participantes são solucionadores de problemas (baseados em princípios).
  • A meta é um resultado sensato, atingido de maneira eficiente e amigável
  • Ser afável com as pessoas e áspero com o problema.  Proceder independentemente da confiança nos outros.
  • Explorar os interesses, evitando ter um piso mínimo.
  • Desenvolver opções múltiplas para escolher; decidir depois.
  • Tentar chegar a um resultado baseado em padrões independentes da vontade.
  • Raciocinar e permanecer aberto à razão; controlar emoções; e ceder aos princípios e não a pressões.

Etapas da negociação: Análise, planejamento e discussão.

Fase de Análise – diagnosticar a situação, colhendo informações, organizando-as e ponderando sobre elas. Anotar as opções já colocadas na mesa e identificar quaisquer critérios já sugeridos como base para um acordo.

No estágio do Planejamento – lida-se com os quatro elementos (pessoas, interesses, opções e critérios) pela segunda  vez gerando idéias e decidindo o que fazer.

  • De que modo lidar com os problemas das pessoas?
  • Dentre os interesses, quais são os mais importantes?
  • Quais são alguns objetivos realistas?
  • Deve-se gerar opções adicionais e critérios diferenciais para poder decidir entre eles.

No estágio de Discussão, quando as partes se comunicam entre si em busca de um acordo, os mesmos elementos são os melhores temas da discussão. Cada um dos lados deve procurar compreender os interesses dos outros.  As partes devem gerar opções que sejam mutuamente vantajosas e procurar concordar quando a padrões e objetivos para conciliar os interesses opostos.

“Considere como é difícil modificar a si mesmo e você entenderá quão pouca chance tem ao tentar modificar outras pessoas” – Jacob M. Braude

Enfim, sei que existe muito material bom em livros e na Web sobre técnicas de Negociação, mas procurei escrever simples e leve sobre algo tão pesado. Se quiser ir mais fundo, leia o livro e pratique.

Sorria! Use de simpatia e empatia durante a negociação. 🙂

Sobre mim: aqui, Contato: aqui.

Se gostou, por favor, compartilhe! Abraço, @neigrando

Segue abaixo dois vídeos da HSM Management, onde o autor William Ury fala sobre negociação:

Um artigo interessante sobre o assunto (em inglês) : Neil Patel’s Guide To Closing BIG Deals

E um vídeo comparando negociação e persuasão – How to Influence People: Negotiation vs. Persuasion Skills

 

por

A Importância da Modelagem de Negócios

Fui empresário na área de tecnologia da informação e tive muitas lutas ao longo dos anos que dirigi duas empresas de desenvolvimento de soluções de software. Atuando em consultoria e buscando novas oportunidades de negócios, percebi que a experiência própria e os conhecimentos de estratégia e gestão adquiridos, MBA e outros cursos ajudam, mas não muito. Por isso e por um gosto pessoal tenho buscado o tempo todo a aprender sobre melhores práticas, novas técnicas e casos de sucesso no mundo dos negócios.

O mundo mudou, o consumidor mudou, e a forma de se fazer negócios também mudou. É preciso agilidade, coerência, discernimento, visão de cada elemento e visão do todo, visão clara dos processos, das finanças, do mercado, do cliente, do produto ou serviço, etc.

Questões sobre você:

  • Tem um espírito empreendedor e/ou estrategista?
  • Está constantemente pensando em como criar valor e construir novos negócios, ou como melhorar ou transformar a sua organização?
  • Está tentando encontrar maneiras inovadoras de fazer negócios substituindo os desatualizados?

Se respondeu “sim” a qualquer uma destas perguntas, este artigo é para você que faz parte de um grupo de visionários, que mudam o jogo, desafiam os modelos de negócios fora de moda e constroem as empresas do futuro.

Blocos de Construção do Modelo de Negócios

Este artigo é baseado no livro Business Model Generation, – escrito por Alexander Osterwalder & Yves Pigneur, com co-criação de um grupo de 470 participantes de 45 países.  Assim como os autores e demais participantes do livro, eu tenho como objetivo ajudar a todos os empreendedores a enxergarem com mais clareza o seu negócio.  Se o artigo for útil, compre o livro e terá um entendimento ainda maior sobre o assunto e sobre negócios.

O artigo ajuda os iniciantes a colocarem as suas idéias no papel, aos inovadores a enriquecerem seus projetos, aos empresários a rever os elementos de negócio, repensar a estratégia, melhorar os processos, aumentar vendas, reduzir custos e conseqüentemente conseguirem melhores margens. A modelagem do negócio também facilita a comunicação com todos os tipos de investidores.

O que é um Modelo de Negócio?

“Um modelo de negócios descreve a racionalidade de como uma organização cria, entrega, e captura valor.” – Alexander Osterwalder 

Assim como as estratégias, modelos de negócios são implantados através de estruturas organizacionais, processos e sistemas.

O ponto de partida para qualquer boa discussão, reunião ou workshop sobre inovação no modelo de negócio deve ser um entendimento compartilhado do que um modelo de negócio realmente é. Precisamos de um conceito de modelo de negócio que todos entendam e que facilite a descrição e discussão. O conceito deve ser simples, relevante, e intuitivamente compreensível, mas não pode simplificar demais a complexidade de como as empresas funcionam.

Apresento aqui um conceito que permite descrever e refletir sobre o modelo de negócio da sua organização, seus concorrentes, ou qualquer outra empresa. Este conceito tem sido testado e aplicado em todo o mundo e já é utilizado em organizações como IBM, Ericsson, Deloitte, Obras Públicas e Serviços Governamentais, como do Canadá, e muitos mais.

Este conceito pode tornar-se uma linguagem comum que permite a você facilmente descrever e manipular modelos de negócios para criar novas alternativas estratégicas. Sem essa língua comum é difícil sistematicamente desafiar suposições sobre o próprio modelo de negócios e inovar.

Observações:

  • O modelo de negócios faz o empreendedor pensar, fornece uma visão sistêmica (holística) do negócio, dá direção, mas o negócio é vivo e mudanças fazem parte.
  • Um modelo é apenas um mapa, não é o território.

No que difere de um Plano de Negócio

“A inovação é mais que uma ótima idéia ou casualidade, é um processo baseado em visão, missão, plano de negócios e execução.” Andy Cohen

Penso que é um exagero, mas segundo a Harvard Businnes School, o Plano de Negócios aumenta em 60% a probabilidade de sucesso dos negócios.

Existe muito material sobe Planos de Negócio em livros e na Internet. Eles são muito úteis para empresas e negócios padrão de mercado, mas complexos de elaborar nos casos de inovação.  Este é o caso da maioria das empresas startups onde o negócio é uma verdadeira experimentação, geralmente diferenciado de tudo o que existe no mercado e onde algumas projeções financeiras são difíceis de prever. Mesmo havendo um plano de negócios é importante ter um modelo, como o que apresentaremos abaixo, para fornecer uma visão mais clara e interligar os elementos do negócio. Além disso, com um modelo claro do seu negócio fica mais fácil fazer planos.

Outra coisa importante para entender é que o modelo de negócio pode ser tão dinâmico quanto a sua empresa, ou muito mais, enquanto que o plano de negócios geralmente é mais estático e mais trabalhoso para atualizar.

Os investidores (VCs, Anjos, …) em geral solicitam um plano antes de optarem por investir em seu negócio, mas poucas vezes eles lêem, pois sabem que muitas vezes as projeções são chutes, por mais cuidado que você teve para elaborar. Eles sabem que na prática existem muitas variáveis internas e externas ao negócio que influenciam diretamente nos números. Os investidores pedem o plano de negócios principalmente para fazer você pensar no negócio como um todo, entender o cliente, o mercado, a concorrência, os custos, os canais, e principalmente refletir sobre o retorno sobre o investimento (ROI).

Você pode ter diversos modelos de negócios, para diversos produtos e serviços e não só para a empresa como um todo. A ferramenta de modelagem que apresento facilitará muito as simulações.

Blocos de construção do modelo de negócio

Segue abaixo os nove blocos básicos que mostram a lógica de como a empresa pretende ganhar dinheiro.

Estes blocos cobrem as quatro principais áreas de uma empresa: clientes, oferta, infra-estrutura e viabilidade financeira.

Bloco de Construçao Descrição
1.CS
Tipos:

  • Mercado de massa
  • Nicho de mercado
  • Segmentados
  • Diversificados
  • Plataformas multi-face (ou mercados multi-verso)

Segmentos de Clientes. Uma organização serve um ou vários segmentos de clientes. O bloco Segmentos de Clientes define os diferentes grupos de pessoas ou organizações que uma empresa pretende alcançar e servir. Questões:

  • Para quem estamos criando valor?
  • Quem são nossos clientes mais importantes?
2.VP
Características:

  • Novidade
  • Desempenho
  • Personalização
  • Fazer as coisas acontecerem
  • Design
  • Marca / status
  • Preço
  • Redução de custos
  • Redução de riscos
  • Acessibilidade
  • Conveniência / usabilidade

Proposições de Valor. Procura-se resolver os problemas e satisfazer as necessidades dos clientes com proposições de valor. São as OFERTAS de Produtos e ou Serviços. Este bloco descreve o pacote de produtos, serviços e diferenciais que criam valor para um segmento de clientes específico. Questões:

  • Qual o valor que nós entregamos para o cliente?
  • Quais os problemas dos nossos clientes que estamos ajudando a resolver?
  • Quais as necessidades dos clientes que estamos satisfazendo?
  • Que pacotes de produtos e serviços que estamos oferecendo para cada segmento de clientes?
  • Quais os diferenciais (características)?
3.CHTipos:

  • Força de vendas
  • Vendas pela Web
  • Lojas próprias
  • Lojas parceiras
  • Atacadista/Distribuidor

Fases:

  1. Conscientização
  2. Avaliação
  3. Compra
  4. Entrega
  5. Pós-venda

Canais. As proposições de valor são entregues aos clientes através de canais de comunicação, distribuição e vendas. O bloco de construção Canais descreve como uma empresa se comunica com e alcança seus segmentos de clientes para oferecer uma Proposta de Valor. Questões:

  • Através de que canais que nossos Segmentos de Clientes querem ser alcançados? Como é que vamos alcançá-los agora?
  • Como os nossos canais estão integrados? Quais funcionam melhor?
  • Quais têm o melhor custo-benefício? Como estamos integrando-os com as rotinas do cliente?

Questões sobre as fases:

  • Como aumentar a consciência sobre nossos produtos e serviços?
  • Como podemos ajudar os clientes a avaliar a Proposição de Valor da nossa organização?
  • Como podemos permitir que os clientes comprem produtos e serviços específicos?
  • Como é que vamos entregar uma Proposta de Valor para os clientes?
  • Como fornecer suporte pós-venda ao cliente?
4.CRCategorias:

  • Assistência pessoal
  • Assistência pessoal dedicada
  • Auto-serviço
  • Serviços automatizados
  • Comunidades
  • Co-criação

Relacionamento com Clientes. Os relacionamentos com os clientes são estabelecidos e mantidos com cada segmento de clientes. O bloco de construção Relacionamento com Clientes descreve os tipos de relacionamentos que uma empresa estabelece com segmentos específicos de clientes. Questões:

  • Que tipo de relação que cada um dos nossos Segmentos de Clientes espera de nós para estabelecer e manter com eles?
  • Quais estão estabelecidos?
  • Quanto eles custam?
  • Como eles são integrados com o resto do nosso modelo de negócio?
5.R$
Tipos:

  • Venda de ativos
  • Taxa de utilização
  • Assinaturas
  • Empréstimo / Locação / Leasing
  • Licenciamento
  • Taxas de corretagem
  • Publicidade

Preço Fixo:

  • Lista de preços
  • Produto dependente de recurso
  • Dependente do segmento de clientes
  • Dependente de volume

Preço Dinâmico:

  • Negociação (barganha)
  • Gerenciamento de produção
  • Em tempo real de mercado
  • Leilões

Fontes de Receita. As fontes de receita resultam das propostas de valor oferecidas com sucesso aos clientes. O bloco de construção Fontes de Receita representa o dinheiro que uma empresa gera a partir de cada Segmento de Clientes (custos devem ser subtraídos das receitas para criar lucros). Questões:

  • Que preço os nossos clientes estão realmente dispostos a pagar?
  • Pelo que eles pagam atualmente? Como eles estão pagando atualmente?
  • Como é que eles preferem pagar? Quanto cada Fonte de Receita contribui para as receitas totais?
6.KRTipos:

  • Físicos
  • Intelectual
  • Pessoas
  • Financeiros

Recursos-chave. Ativos necessários a oferta e entrega das propostas de valor. O bloco de construção Recursos-chave descreve os ativos mais importantes necessários para fazer o modelo de negócio funcionar. Questões:

  • Quais Recursos-chave nossas Proposições de Valor, Canais de Distribuição, Relacionamento com Clientes e Fontes de Receita exigem?
7.KACategorias:

  • Produção
  • Resolução de problemas
  • Plataforma / Rede

Atividades-chave.  O bloco de construção Atividades-chave descreve as coisas mais importantes que uma empresa deve fazer para seu modelo de negócio funcionar. Questões:

  • Quais Atividades-chave nossas Proposições de Valor, Canais de Distribuição, Relacionamento com Clientes e Fontes de Receita exigem?
8.KPTipos:

  • Alianças estratégicas entre não concorrentes
  • Coopetition: parcerias estratégicas entre concorrentes
  • Joint ventures para desenvolver novos negócios
  • Relações fornecedor-comprador para garantir abastecimento confiável

Motivações:

  • Otimização e economia de escala
  • Redução do risco e incerteza
  • Aquisição de recursos e atividades especiais

Parcerias-Chave. Algumas atividades envolvem mão de obra terceirizada e alguns recursos que são adquiridos fora da empresa. O bloco de construção Parcerias-chave descreve a rede de fornecedores e parceiros que fazem o modelo de negócio funcionar. Questões:

  • Quem são os nossos Parceiros-chave? Quem são os nossos principais fornecedores?
  • Que Recursos-chave nós estamos adquirindo dos parceiros?
  • Quais Atividades-chave os parceiros realizarão?
9.C$Classes:

  • Dirigidos por custos
  • Baseados em valor

Características:

  • Custos fixos
  • Custos variáveis
  • Economias de escala
  • Economias de escopo

Estrutura de Custos. Os elementos do modelo de negócio resultam em uma estrutura de custos. A Estrutura de Custos descreve os principais custos incorridos para operar um modelo de negócio. Questões:

  • Quais são os custos mais importantes inerentes ao nosso modelo de negócio?
  • Quais Recursos-chave que são mais caros?
  • Que Atividades-chave são mais caras?

Geração do Modelo de Negócios

“Não há um modelo de negócio único … Há realmente uma série de oportunidades e um monte de opções e nós só temos que descobrir todas elas.” Tim O’Reilly, CEO, O’Reilly

Abaixo é apresentado um quadro que facilita a geração do modelo de negócios, este quadro é uma ferramenta de trabalho que favorece a compreensão, discussão, criatividade e análise.

Quadro para Gerar o Modelo de Negócios

Business-Model_canvas

Essa ferramenta se assemelha a tela de um pintor – pré-formatada com os nove blocos – que lhe permite pintar imagens de modelos de negócios novos ou existentes.

“Os empresários não só precisam entender melhor os designers; eles precisam se tornarem designers” Roger Martin, Dean, Rotman School of Management

O quadro Modelo de Negócio funciona melhor quando impresso em uma superfície grande, assim grupos de pessoas, em conjunto,começam a desenhar e discutir os elementos do modelo de negócio usando Post-it ® notas ou marcadores.

Para fazer o download do arquivo no formato “.pdf”, imprimir este quadro no tamanho que desejar e trabalhar o modelo do seu negócio,  clique aqui. A ideia ao trabalhar o quadro é tentar responder as perguntas da descrição de cada bloco.

Exemplo do Modelo de Negócios feito para o iPod da Apple:

Modelo de Negócios Apple Ipod

Em 2001 a Apple lançou sua marca icônica iPod de media player portátil. O dispositivo funciona em conjunto com o software iTunes que permite aos usuários transferirem músicas e outros conteúdos do computador para do iPod.

O software também oferece uma conexão contínua à loja online da Apple, assim os usuários podem comprar e fazer download de conteúdo.

Esta potente combinação de dispositivo, software e loja on-line logo rompeu a indústria da música e deu à Apple uma posição dominante no mercado. No entanto, a Apple não foi a primeira empresa a oferecer um tocador de mídia portátil ao mercado. Concorrentes como a Diamond Multimedia, com sua marca Rio de media players portáteis foram bem-sucedidos até que eles foram ultrapassados pela Apple.

Como a Apple atingiu tal posição dominante? Competindo com um modelo de negócio melhor. Por um lado ela ofereceu aos usuários uma experiência musical absoluta, combinando seus aparelhos iPod distintamente concebidos com o software iTunes  e sua loja online. A Proposição de Valor da Apple é permitir aos clientes facilmente pesquisar, comprar e desfrutar de música digital. Por outro lado, para fazer essa Proposição de Valor possível, a Apple teve que negociar com todas as grandes gravadoras para criar a maior biblioteca do mundo da música online.  A Apple ganha mais receitas ligadas à música com a venda de iPods, ao mesmo tempo que a integração com a loja de músicas on-line a protege dos seus concorrentes.

Sobre mim: aqui, Contato: aqui.

Se gostou, por favor, compartilhe! Abraço, @neigrando

Links relacionados:

O software: Business Model Toolbox for iPad
outro via Web: BM|DESIGN|ER – Business Model Innovation
e mais outro via Web: Business Model Validation Software – Lean Startup Canvas

Outros livros relacionados:

  • The Four Steps to the Epiphany (em português: Do sonho a realização em 4 passos), por Steve Blank.
  • The Startup Owner´s Manual, by Steve Blank and Bob Dorf.
  • Lean Startup, by Eric Ries.
  • Empreendedorismo Inovador – Como Criar Startups de Tecnologia no Brasil, 25 autores, Editora Évora.

Mapas mentais:

Alguns vídeos excelentes sobre estes assuntos:

por

Planejamento Estratégico de campanhas de marketing para Mídia Social

Algumas definições

“Estratégia é uma forma de pensar no futuro, integrada no processo decisório, com base em um procedimento formalizado e articulador de resultados” – Henry Mintzberg

“Estratégia é o conjunto de decisões e ações relativas à escolha dos meios e à articulação de recursos com vista a atingir os objetivos” – Thietart

“Em um sentido geral, estratégia é a definição dos grandes objetivos e linhas de ação estabelecidas nos planos empresariais ou governamentais. Tática, em complemento, definiria de forma mais detalhada como atingir esses objetivos.” – Wikipedia

Introdução

Quando penso em estratégia lembro-me dos estudos no MBA, da ferramenta de negócios BSC – Balanced Scorecard. Lembro dos livros e artigos que li a respeito do conceito, que é amplo e ainda não consensual, e da prática ensinada nas escolas e exercidas no campo de batalha das organizações.

Estratégias sempre foram muito úteis nas guerras e na competitividade de mercado. Estratégia requer planejamento, mas mais que isso, requer também uma boa gestão das ações necessárias para sua execução.

Segue um resumo simples e objetivo da aplicação do planejamento estratégico em mídia social.

A mídia social e o novo consumidor

“A mídia social não é o todo em si mesma, mas oferece ao marketing uma oportunidade inigualável de participar de forma relevante. Ela também fornece uma plataforma de lançamento para as táticas de marketing. Mídia Social não é uma ilha. É um motor de alta potência a bordo do navio mais amplo de marketing.” – Matt Dickman

Segundo o livro “A Bíblia da Mídia Social” de Lon Safko e David K. Brake temos que:

“Mídia Social refere-se a atividades, práticas e comportamentos entre as comunidades de pessoas que se reúnem online para compartilhar informações, conhecimentos e opiniões usando meios de conversação.”

Mídia social inclui: as Redes Sociais online Facebook, LinkedIn, Google+, …; blogs; microblogs como Twitter; vídeo como o Youtube, Vimeo; e outras ferramentas online Web 2.0 que possibilitam a conversação.  Alguns autores e profissionais usam o termo “mídias sociais” para falar destas ferramentas.

Todo trabalho de marketing digital tem agora que considerar o novo consumidor, o consumidor online, chamado de Prossumer = Produtor & Consumidor, consumidor este que tomou posse do Marketing. Vide abaixo duas citações constantes no manifesto Cluetrain disponível em português na Internet.

“Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos – e mais espertos que a maioria das empresas.” –  The Cluetrain Manifesto

“Estes mercados são conversações. Seus membros se comunicam em uma linguagem que é natural, aberta, honesta, direta, engraçada e muitas vezes chocante. Quer seja explicando ou reclamando, brincando ou séria, a voz humana é genuína. Ela não pode ser falsificada.” –  The Cluetrain Manifesto

Como podemos ver estas pessoas conectadas à internet, além de consumir, produzem informações na rede, e como consumidoras são interessadas, também, em interferir no desenvolvimento dos produtos e serviços que utilizam.

Ou seja, ao fazer o planejamento estratégico para esta nova mídia social, devemos lembrar que o consumidor agora é visto como: uma pessoa, um usuário, explorador, degustador, criador, contador de histórias, ativista, evangelista.

Além disso, pensando em Mídia Social nos negócios das empresas, devemos lembrar de que:

  1. A mídia social é toda sobre a possibilidade de conversas;
  2. Você não pode controlar as conversas, mas você pode influenciá-las;
  3. A influência é o alicerce sobre o qual todos os relacionamentos são economicamente viáveis construir.

E como diz Peter Senge, “O futuro das organizações dependerá cada vez mais de sua capacidade de aprender coletivamente.”.

As empresas que não têm uma estratégia de mídia social estão sendo míopes e estão se colocando em uma posição perigosa e vulnerável em relação aos concorrentes que já perceberam que a mídia social pode e deve desempenhar um papel intrínseco em seu negócio.

“Mudar é difícil. Não, mudar é fatal.” – Anônimo

O Planejamento e os passos necessários

“Se você não sabe para onde vai, todos os caminhos te levam para lugar nenhum.” – Henry Kissinger

O planejamento pode não garantir o sucesso e muitas vezes quase tudo precisa ser mudado durante o processo de execução, mas isto não diminui sua necessidade, pois ele é que dá a direção e o caminho a seguir baseado no que já é conhecido no aqui e agora.

Ao invés de me alongar sobre os conceitos e as teorias, estou resumindo alguns passos ou até mesmo ciclos necessários do planejamento estratégico e em seguida falarei brevemente sobre cada um deles:

  • Defina os objetivos (o que você quer alcançar?)
  • Avalie seus recursos (tempo, $$$, pessoas, TI, …)
  • Identifique o público-alvo (“ouça”, pesquise)
  • Analise os pontos fracos, fortes, oportunidades, ameaças (SWOT) e a concorrência
  • Escolha os meios de conversação, ou seja, as ferramentas de mídia social
  • Defina estratégias de design, conteúdo, promoção, engajamento e conversão para cada meio escolhido
  • Planeje a implantação e a integração em ambiente de teste
  • Planeje o lançamento da campanha em produção e a divulgação
  • Identifique como serão medidos os resultados para análise e otimização

Definição dos objetivos

Se você trabalha para uma grande empresa, antes de desenvolver a sua estratégia, certifique-se de que seus superiores acreditam nas mídias sociais, e que o primeiro objetivo não é vender, vender, vender. Em outras palavras, se seu negócio é simplesmente entrar nas ferramentas de mídia social porque “todo mundo está fazendo isso” ou porque você quer vender o produto ao invés de construir relacionamentos, por favor, passe longe delas. Isso é um compromisso de longo prazo e não simplesmente uma jogada de marketing.

Identifique o que você quer alcançar, aonde você quer chegar e por que. Por exemplo:

  • Monitorar o mercado;
  • Observar o comportamento dos clientes;
  • Ficar de olho na concorrência;
  • Fortalecer o relacionamento entre sua marca e o cliente;
  • Ampliar e melhorar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC);
  • Aumentar suas vendas.

Depois que você obteve uma idéia clara do que é que você quer realizar, ou seja, seus objetivos e metas, você precisa medir a linha de base, ou melhor, identificar o ponto onde você está. Isso é importante para depois poder medir o resultado de sua estratégia de mídia social.

Uma forma prática de pensar o item “aumentar vendas” é, em médio prazo, de alguma forma, gerar tráfego para o site ou e-commerce da empresa.

É importante lembrar que metas e objetivos devem estar alinhados com as políticas e os  objetivos globais empresariais.

Determine quem são os responsáveis pelas mídias sociais: marketing, relações públicas, comunicação, etc. Em um mundo ideal de mídias sociais para negócios, esses meios suscitam uma abordagem colaborativa e unem as áreas e profissionais. Neste caso mais importante que o cargo que a pessoa ocupa é o conhecimento e o gosto por mídia social.

Conheça os seus limites, considere o que pode ajudar e o que pode prejudicar a sua empresa, tenha planos alternativos. Pense até mesmo no que fazer no caso das coisas não saírem como foi planejado.

Avaliação de recursos

Quando falamos em recursos, lembramos de projetos e as questões relacionadas com prazo, orçamento e pessoas.

No que diz respeito a prazo, mídia social é relacionamento e isto requer tempo. Uma coisa é iniciar uma campanha num prazo, outra coisa é o tempo requerido para conseguir algum resultado consistente.

O custo da mídia social em si pode ser baixo e até mesmo gratuito, mas não todos os custos envolvidos no planejamento, no design, na preparação do conteúdo, na aquisição de ferramentas para medição e monitoramento, promoções de lançamento, etc. Qual é o orçamento disponível?

Quanto à quantidade de pessoas envolvidas no processo, isso depende muito do tamanho da empresa e dos objetivos. Uma grande empresa pode contratar serviços de agência tanto para o apoio no planejamento, quanto para a gestão das campanhas e das ferramentas, mesmo assim é necessário o trabalho de diversas pessoas internas tanto na definição das estratégias, quanto o acompanhamento da gestão/monitoramento.

Identificação do público-alvo

Ninguém melhor que sua organização para saber quem são os clientes e os potenciais clientes.  As questões são:

  • Quais as necessidades de informação que eles tem?
  • Quais os canais de conversação de mídia social (ferramentas web) que eles costumam usar? Blog, microblog (Twitter, …), rede social (Orkut, Facebook, LinkedIn, …), vídeo (Youtube), etc.
  • Como eles se comportam?
  • Existe mais de um perfil de público-alvo com necessidades, preferências e formas de comportamento diferentes?

Entre cuidadosamente na mídia social. Comece ouvindo (lendo), monitorando sua marca, produtos e serviços, concorrentes. A investigação é um passo muito importante na identificação do público alvo e até mesmo dos objetivos.

Desenvolva uma lista de sites de mídia social onde você pode potencialmente se envolver com seu público. A lista provavelmente irá começar com o Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube, alguns blogs e fóruns de discussão. “Ouça” atentamente o que eles estão dizendo, assim poderá identificar e compreender o seu público-alvo.

Analise SWOT e a concorrência

Sempre que falamos de planejamento estratégico lembramos-nos da ferramenta de análise SWOT, é um acrônimo de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).  Para isso precisamos olhar, sob o ponto de vista do planejamento que estamos fazendo, para dentro da empresa identificando os pontos fortes e os fracos, fazendo perguntas como:

  • No que somos bons?  Quais os nossos diferenciais?
  • Como estamos usando as ferramentas de tecnologia da informação?
  • Nossos funcionários sabem usar as ferramentas de mídia social? Estão usando em suas vidas pessoais?
  • Nossos funcionários usam as ferramentas de mídia social em nossa empresa?
  • Nossa empresa facilita a colaboração entre nossos colaboradores?
  • Qual a importância nós damos ao lazer e ao entretenimento?
  • De que forma e com que ferramentas nos comunicamos internamente?
  • De que forma nossos funcionários estão sendo treinados e aprendendo?
  • Os gestores agem como verdadeiros líderes, mentores, orientadores?
  • Nossa empresa é um lugar agradável e divertido para se trabalhar?
  • Nossa empresa é uma empresa criativa e inovadora?
  • …

E para fora da empresa, identificando as oportunidades e as ameaças (riscos):

  • O que nossos clientes mais valorizam em nossa empresa?
  • O que nossos clientes valorizam menos em nossa empresa?
  • Quão familiarizados nossos clientes são com TI e ferramentas de mídia social?
  • Nossos clientes utilizam mídia social em sua vida pessoal? E nos negócios?
  • De que forma nos comunicamos com nossos clientes?
  • Que tendências ou fatores de estilo de vida estão afetando nossos clientes?
  • Estamos obtendo feedback dos nossos clientes sobre nossos produtos e serviços?
  • Nós colaboramos com nossos clientes? E eles, colaboram com nossa empresa?
  • O que faz nossos clientes fazerem negócios com a nossa empresa?
  • Que importância damos na educação de nossos clientes (referente a nossos produtos e serviços)?
  • Complete as sentenças: Nossos clientes nos amam porque … e não gostam de nós porque …
  • O que nosso cliente gosta mais no nosso concorrente?
  • …

Quanto à concorrência, podemos também perguntar: O que eles estão fazendo? Como? Onde?

As respostas a estas questões podem nos ajudar a refinar nossos objetivos e metas estratégicas, além de nos permitir identificar/conhecer melhor nosso público alvo. Dedique tempo para amadurecer as idéias e conceitos.

Escolhendo os meios de conversação

As possibilidades são muitas desde as ferramentas Web mais conhecidas como WordPress, Twitter, Facebook, Youtube, etc., ou até mesmo alguma vertical, mais voltada ao seu segmento de negócio.

Cada ferramenta tem suas vantagens:

  • blogs e vídeo são muito úteis para educar o cliente e passando a eles informações relevantes e diferenciadas;
  • microblogs como o Twitter são excelentes para melhorar o atendimento ao cliente com interações em tempo real, respondendo perguntas, informando sobre novidades e melhorias – muitas vezes os textos podem conter links para o blog ou site, etc.;
  • redes profissionais como o LinkedIn podem ser muito úteis para reforçar a marca, procurar por profissionais, oferecer vagas, discutir assuntos em grupos de interesse, etc.;
  • redes como o Facebook, permitem uma interação maior entre o cliente e a marca (Fã Pages), pois facilitam a atualização dinâmica de informações sobre a empresa, produtos, serviços e promoções além de permitir a conversação com os clientes e prospects para obter sugestões, opiniões, feedback, etc.

As ferramentas mudam muito rapidamente, algumas acrescentam melhorias, outras desaparecem , novas surgem a todo dia. O mais importante é entender os conceitos, os tipos de ferramentas disponíveis, para que serve cada uma delas e quais são mais apropriadas para o setor, o negócio e os objetivos da empresa.

No mundo de negócios, o teste limítrofe para uma ferramenta ou aplicação de mídia social é simples: Ela permite a você se engajar com clientes, potenciais clientes, empregados, e outros interessados no negócio facilitando um ou mais destes itens: comunicação, colaboração, educação, entretenimento.

Planejando o design, o conteúdo, as promoções o engajamento e as conversões

Para cada meio de conversação de mídia social é preciso pensar estrategicamente.

É importante planejar e trabalhar o design sob o ponto de vista do visual (logo, cores, fontes, etc.) e da navegabilidade.

No caso de um blog o conteúdo de cada artigo precisa ser preparado, conferido e aprovado antes de cada publicação. As publicações devem ser programadas com antecedência. O conteúdo preferencialmente deve ser exclusivo e com certeza deve ser relevante. Diversos artigos do blog devem estar prontos antes do lançamento.

No caso das Páginas de fãs do Facebook, o conteúdo de cada aba também precisa ser preparado com atenção antes do lançamento. É preciso pensar numa promoção para conseguir os Fãs no lançamento, dentro do Facebook, fora do Facebook e offline.

As conversas também precisam ser planejadas, pois é necessário saber o que dizer, o que perguntar e o que responder. As questões dos usuários precisam ser respondidas e com rapidez. Com isso você os sensibiliza, gera confiança e até mesmo engajamento.

Depois de adquirir algo entre 500 e 1000 fãs, seguidores, amigos e/ou assinantes de e-mail, adquirindo a confiança e a lealdade deles com conteúdo consistente e respostas confiáveis, você pode ter uma estratégia para converter uma boa parte deles em clientes pagantes. Como, por exemplo, eventos especiais, cupons, descontos e outros incentivos para dar a eles um motivo para agir.

Tudo isto precisa estar alinhado com as políticas e os padrões da empresa, que muitas vezes precisam ser revistos com o uso da mídia social. Além disso, os profissionais que entrarão em contato com os usuários, clientes ou prospects, precisam ser orientados, treinados e capacitados para o papel.

Planejando a implantação, a integração e o ambiente de teste

Discuta (brainstorm) todas as idéias e obtenha certeza que pode continuar com altos níveis de precisão.

Verifique as campanhas, as táticas, a equipe, as parcerias, as ferramentas, tudo.

E para a implantação:

  1. Providencie e implemente as plataformas de mídia social.
  2. Construa os perfis de mídia social, não se esqueça de preencher todos os critérios
  3. Não publique ainda, faça um rascunho do projeto para seu gerente e diretores aprovarem.
  4. Otimize os perfis usando de ferramentas, aplicações, recursos e dicas para dar conseguir uma diferenciação, uma vantagem competitiva.
  5. Conecte os perfis, para que ao publicar o artigo no blog ele ative uma chamada no Facebook, Twitter, LinkedIn …
  6. Configure o seu blog (WordPress) – tema, plugins, CSS …

Uma boa parte do trabalho pode ser desenvolvida em ambiente de teste, ou pelo menos um ambiente não divulgado. Estabeleça um período experimental para todas as plataformas de mídia social antes do lançamento e veja como você pode testar dentro de sua empresa, com colegas ou mesmo com clientes fiéis, obtendo assim feedback para corrigir e melhorar tanto quanto você puder.

Planejando o lançamento da campanha em produção e a divulgação

No lançamento da campanha utilize ofertas, descontos, eventos online e offline, publicidade, website, assessoria de imprensa. Os melhores resultados são obtidos quando se cruza a mídia offline com a online.

Identificando as métricas para análise e otimização

Como foi dito no início, as métricas devem estar relacionadas com os objetivos.  Elas serão importantes durante a gestão, pois é necessário saber o que está acontecendo e se está havendo um retorno sobre o investimento.  Além disso, a análise dos resultados permitirá a melhoria contínua do trabalho em mídia social.

Existem diversas ferramentas que poderão ser muito úteis na análise e monitoração das mídias digitais, e para conhecer mais sobre isto recomendo os artigos: Métricas e Ferramentas para Mídia Social e  Como medir o ROI em Mídia Social.

Seja paciente, perseverante e lembre-se:

  • No curto prazo, não se preocupe demais. Assegure-se de que tudo está se ajustando. Que a sua comunidade está crescendo; que as interações acontecendo ao seu redor; que as pessoas estão falando sobre sua marca, dando feedback, gerando tráfego para o seu blog/site/e-commerce e algumas conversões.
  • Em médio prazo, tenha na mente engajamento, lealdade, alcance da marca, sentimento, vendas, recompensa x esforço, líderes de opinião.
  • Em longo prazo, o que realmente importa são os resultados. Isto pode variar de três meses a três anos, depende do seu produto / serviço e seus objetivos, é claro.

Sobre mim: aqui, Contato: aqui.

Se gostou, por favor, compartilhe! Abraço, @neigrando

Veja também: