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Questões-chave à transformação digital

A aceleração do digital é diferente de tudo que vimos antes e está moldando o “novo normal”. Os líderes empresariais estão dizendo que, durante a pandemia, realizaram em dias o que levaria um ano. Como eles conseguiram isso?

As empresas implantaram rapidamente estratégias digitais para fornecer a seus clientes uma variedade de métodos de comunicação além da voz. Estamos vendo como as tecnologias digitais estão sendo usadas para reimaginar completamente o cenário de negócios. A tecnologia de comunicação está no centro desta transição para um modelo de trabalho remoto flexível para os funcionários e uma experiência digital contínua do cliente para empresas em geral.

Em tempos tão competitivos, as empresas não podem perder receitas preciosas e oferecer uma experiência digital perfeita para o cliente é uma questão de sobrevivência com empresas que enfrentam questões como;

  • Como podemos atender pedidos rapidamente?
  • Quanto do processo de negócios precisa de interação humana?
  • Existem maneiras de retrabalhar para que a experiência do cliente seja sem contato?
  • Como podemos garantir que o consumidor tenha uma experiência positiva de interação com a nossa marca?

Por isso, antes de qualquer solução ser elaborada e implementada, existem perguntas-chave que devem ser feitas:

Quando foi a última vez que você teve uma experiência incrível com o cliente?

Dê a volta na mesa da sala de reuniões e peça a cada diretor para compartilhar uma experiência recente de um cliente de que gostaram e descrever por que foi tão memorável.

Como disse Steve Jobs; “Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar de volta com a tecnologia, não o contrário.” Aproveitar suas próprias experiências é um bom exercício de primeiro passo porque ajuda a identificar “momentos universais que importam” da perspectiva do cliente e permite que você explore como é o sucesso do (Customer eXperience) CX no mundo real.

Como é uma transformação digital de sucesso para sua empresa?

Por exemplo: comunicações via múltiplos canais integrados (omnichannel), onde os dados históricos e o contexto são transferidos entre os canais de maneira contínua e segura, sistemas mais amigáveis ao usuário, custos operacionais reduzidos, aumento da receita, etc.

Liste as prioridades de todos e fale sobre as maneiras pelas quais uma estratégia digital pode ajudar a atingir cada objetivo, por exemplo, aliviar a pressão dos agentes oferecendo autoatendimento para algumas consultas.

Quais canais você deseja incentivar seus clientes a usarem mais?

Classifique os canais que você mais gostaria de encorajar os clientes a usarem ao interagir com sua marca (ou seja, voz do agente, webchat, e-mail, celular / SMS, mídia social, autoatendimento de IA, filial / loja, ou outra).

Divida sua base de clientes atual por idade em 2020. Escreva a porcentagem aproximada para cada categoria:

  • Geração silenciosa: Idade 73 – 94,
  • Geração Baby Boomer: Idade 54-72
  • Geração X: idade 38-53,
  • Milenios / Gen Y: idade de 22 a 37,
  • iGen de 8 a 21 anos.

A pesquisa mostra que as preferências do canal mudam com base na idade. Portanto, antes de decidir em quais canais deseja investir mais ou abandonar, é importante considerar a divisão por idade de seus clientes com as preferências de canal. Você deve então alinhar sua estratégia de acordo. Caso contrário, você pode não prestar serviços da maneira que seus clientes preferem se conectar com você, e eles levarão seus negócios para uma marca que o faz.

Quais métricas principais você deseja melhorar durante sua transformação digital?

Converse e classifique as métricas de experiência do cliente que mais importam para sua empresa. Por exemplo, a resolução na primeira chamada é importante ou todos os clientes são atendidos inicialmente e recebem uma variedade de opções para um retorno de chamada ou outros canais de contato?

As métricas da marca também podem ser vinculadas, como uma pesquisa on-line ou a capacidade de permanecer na ligação para responder a uma breve pesquisa sobre o conhecimento da marca, perguntando quais outros produtos e serviços os clientes conhecem e como eles se sentem emocionalmente em relação à marca. eles provavelmente farão compras novamente etc.

Se você não tem um entendimento comum de como é o sucesso, não saberá se o alcançou. O alinhamento com os mesmos indicadores-chave de desempenho antes da transição torna mais fácil para a organização concentrar esforços e obter o verdadeiro sucesso.

Como sua empresa chega aos clientes de forma proativa?

Pense nas informações, serviços e soluções adicionais que seus clientes consideram úteis. Talvez seja o envio de uma mensagem SMS para o telefone celular com um número de rastreamento de pacote ou um e-mail com uma mensagem de acompanhamento para uma pergunta de seguro com um link para a apólice.

Pense nas tecnologias de nuvem de que você precisará para estabelecer e manter essas comunicações 1: 1 personalizadas.

  • Quais canais você usa?
  • Seus esforços de divulgação são personalizados?
  • O que leva à necessidade de entrar em contato?

Os clientes querem que as marcas se envolvam com eles em seus termos. Reserve um tempo para planejar maneiras proativas de interagir com seus clientes – em tópicos de interesse para eles, em seus canais preferidos e às vezes convenientes para eles. Esses fatores são essenciais para diferenciar sua marca dos concorrentes.

Como você prevê o treinamento de funcionários em sua nova tecnologia e sistemas?

Freqüentemente, os líderes focam demais em pesquisar e investir na melhor tecnologia para dar vida à sua transformação digital e não conseguem pensar em como treinar os funcionários em tudo isso. E, como resultado, seu grande investimento oferece muito pouco retorno. Quando isso acontece, os trabalhadores ficam frustrados porque não sabem como usar a tecnologia para fazer seu trabalho com eficácia. Isso resulta em clientes não experimentando o serviço superior que a tecnologia deveria oferecer.

Quais são suas maiores barreiras para uma mudança efetiva?

Decidir o que mudar é uma coisa, fazer a mudança durar é outra bem diferente. Analise cada unidade de negócios e discuta as áreas em que você pode precisar implementar programas estruturados de gerenciamento de mudanças para garantir que todos – do gerente ao usuário final – estejam envolvidos do início ao fim.

Considerações finais

A transformação digital não é mais uma opção, na maioria dos casos é necessária não só para competitividade, mas também para sobrevivência organizacional.

Alcançar uma transformação digital de sucesso é um investimento de vários anos e de várias pessoas. Freqüentemente, o processo de preparar as pessoas, dispostas e capazes de aceitar e abraçar novas formas de trabalhar é o maior desafio de todos. Pensar em maneiras de superar as barreiras da mudança organizacional antes de iniciar a jornada digital ajudará você a concluir toda a transformação dentro do prazo e do orçamento.

Considere uma abordagem digital com foco no cliente, reduzir o esforço do cliente e capacitando os funcionários para diminuir o custo de servir, cria clientes mais felizes e desenvolve defensores da marca. E isto contamina organização, criando cultura, mudando estratégias, pessoas, processos e tecnologia.

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Por uma sociedade melhor, quem sabe 5.0

Estamos no limite da sociedade atual e o mundo agora está enfrentando uma grande maré de mudanças. A tendência da transformação digital não pode ser interrompida e está mudando drasticamente muitos aspectos da sociedade, incluindo administração pública, estrutura industrial, emprego e vida privada das pessoas.

Existem inúmeras direções nas quais a sociedade será promovida pelo desenvolvimento tecnológico. Embora a tecnologia possa trazer melhorias como padrões de vida mais altos e maior comodidade, também pode ter efeitos negativos, como impacto no emprego, disparidade crescente e distribuição desigual de riqueza e informação. Cabe a nós decidir qual direção seguir. Devemos considerar que tipo de sociedade queremos criar, em vez de tentar prever o tipo de sociedade que será.

O que é o Sociedade 5.0?

“O novo modelo do Japão para uma sociedade superinteligente, a Sociedade 5.0 é um conceito de maior alcance do que a Quarta Revolução Industrial, pois prevê a transformação completa do modo de vida japonês, desfocando a fronteira entre o ciberespaço e o espaço físico.” – Yasushi Sato, da Universidade de Niigata (via relatório da Unesco)

O termo refere-se à ideia de que a Sociedade 5.0 seguirá a Sociedade 1.0 (caçador-coletor), Sociedade 2.0 (agrícola), Sociedade 3.0 (industrializada) e Sociedade 4.0 (informações). Também chamada de “Sociedade Superinteligente” ou de “Sociedade da Imaginação“, a Sociedade 5.0 prevê um sistema socioeconômico sustentável e inclusivo, alimentado por tecnologias digitais como análise de big data, inteligência artificial (AI), Internet das Coisas e robótica. O “sistema ciberfísico”, no qual o ciberespaço e o espaço físico estão fortemente integrados, torna-se um modo tecnológico generalizado que suporta a Sociedade 5.0. Para alguns, o conceito soou como uma visão elevada no início, sem uma perspectiva clara de como ele realmente se desenrolaria. Hoje, inspira entusiasmo.

O Japão tomou a iniciativa de guiar o mundo em direção a um futuro melhor, mostrando um conceito ideal da próxima sociedade. A Sociedade 5.0 será uma Sociedade da Imaginação – conforme descrita no relatório, Keidanren (Federação Empresarial do Japão). Espera-se que as pessoas exerçam rica imaginação para identificar uma variedade de necessidades e desafios espalhados pela sociedade e os cenários para resolvê-las, bem como criatividade para realizar essas soluções usando tecnologias e dados digitais. Nesta nova sociedade, a transformação digital combina com a criatividade de diversas pessoas para promover a “solução de problemas” e a “criação de valor” que nos levam ao desenvolvimento sustentável. É um conceito que pode contribuir para a consecução dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) adotados pelas Nações Unidas.

A transição para a Sociedade 5.0 é considerada semelhante à “Quarta Revolução Industrial“, na medida em que ambos os conceitos se referem à atual mudança fundamental do nosso mundo econômico em direção a um novo paradigma. No entanto, a Sociedade 5.0 é um conceito de maior alcance, pois prevê uma transformação completa do nosso modo de vida.

Na Sociedade 5.0, qualquer produto ou serviço será entregue de maneira ideal às pessoas e adaptado às suas necessidades. Ao mesmo tempo, a Sociedade 5.0 ajudará a superar desafios sociais crônicos, como envelhecimento da população, polarização social, despovoamento e restrições relacionadas à energia e ao meio ambiente.

Na Sociedade 5.0, veículos e drones autônomos levarão bens e serviços para pessoas em áreas despovoadas. Os clientes poderão escolher on-line o tamanho, a cor e o tecido de suas roupas diretamente na fábrica de roupas antes de entregá-las por drone. Um médico poderá consultar seus pacientes no conforto de sua própria casa através de um tablet especial. Enquanto ele os examina à distância, um robô pode estar aspirando o tapete. No lar de idosos, outro robô pode estar ajudando a cuidar dos idosos. Na cozinha da casa de repouso, a geladeira monitorará a condição dos alimentos estocados para reduzir o desperdício. A cidade será alimentada por energia fornecida de maneiras flexíveis e descentralizadas para atender às necessidades específicas dos habitantes. Nos arredores, tratores autônomos trabalharão nos campos enquanto, no centro da cidade, sistemas ciberfísicos avançados manterão a infraestrutura vital e estarão à disposição para substituir técnicos e artesãos aposentados, caso não haja jovens suficientes para preencher a lacuna.

As liberdades da sociedade 5.0

Na Sociedade 5.0, as pessoas serão libertadas de várias restrições que as encarnações anteriores até a Sociedade 4.0 não poderiam superar e obterão a liberdade de buscar estilos de vida e valores diversos.

As pessoas serão libertadas do foco na eficiência. Em vez disso, a ênfase será colocada na satisfação das necessidades individuais, na solução de problemas e na criação de valor.

As pessoas serão capazes de viver, aprender e trabalhar, livres de influências supressoras sobre a individualidade, como discriminação por gênero, raça, nacionalidade etc. e alienação por causa de seus valores e modos de pensar.

As pessoas serão libertadas da disparidade causada pela concentração de riqueza e informação, e qualquer pessoa poderá obter oportunidades de desempenhar um papel a qualquer momento, em qualquer lugar.

As pessoas serão libertadas da ansiedade sobre o terrorismo, desastres e ataques cibernéticos e viverão com mais segurança em redes reforçadas para lidar com as questões do desemprego e a pobreza.

As pessoas serão libertadas de recursos e restrições ambientais e poderão viver vidas sustentáveis ​​em qualquer região.

Em resumo, tornaremos a Sociedade 5.0 uma sociedade na qual qualquer pessoa pode criar valor a qualquer momento, em qualquer lugar, com segurança e em harmonia com a natureza.

Uma revisão de assistência médica

Tomando a assistência médica como exemplo, forneceremos atendimento personalizado e preventivo, coletando e analisando dados individuais de saúde e médicos ao longo da vida, para que as pessoas possam viver mais tempo com boa saúde. Se o Japão for bem-sucedido na criação de um sistema de saúde, ele poderá ser aplicado a outros países que enfrentam uma sociedade em envelhecimento no futuro próximo, contribuindo assim para a consecução do 3º ODS.

Keidanren está pedindo ao governo que estabeleça a infraestrutura para vincular dados médicos e de saúde e disponibilizá-los para vários atores para fornecer melhores serviços de saúde. Ao mesmo tempo, continua o diálogo com os setores acadêmico e médico para quebrar o secionalíssimo e construir parcerias para um sistema abrangente de saúde.

Keidanren está trabalhando em conjunto com o governo japonês e outras partes interessadas na reforma das políticas corporativas e trabalhistas, desenvolvimento de recursos humanos, estabelecimento de políticas de dados, aprimoramento da pesquisa e desenvolvimento, reforma governamental etc. para a realização da Sociedade 5.0. Ele deseja compartilhar a meta com seus parceiros em todo o mundo e cocriar o futuro.

A Society 5.0 transformou a política de Ciência, Tecnologia e Inovação em uma agenda política dominante

O conceito grandioso e um tanto nebuloso da Sociedade 5.0 tornou-se gradualmente uma peça central da estratégia de crescimento em que a política de ciência, tecnologia e inovação (CTI) tornou-se uma agenda dominante. O orçamento regular do Japão para ciência e tecnologia, que permaneceu parado nos exercícios de 2002 a 2017 em cerca de 3,6 trilhões de ienes (US$ 33 bilhões), subitamente subiu para 3,8 trilhões de ienes (US$ 35 bilhões) em 2018 e para 4,2 trilhões ienes (US$ 38 bilhões) em 2019. Embora isso se deva em parte a mudanças técnicas na maneira como o orçamento é calculado, um aumento tão substancial seria inconcebível apenas alguns anos atrás. Estimulados por uma força motriz política, o investimento do Japão no desenvolvimento e aplicação de tecnologias digitais, bem como em pesquisa básica, acaba de receber um impulso significativo.

Olhando para trás, foi em 2016 que o conceito de Sociedade 5.0 apareceu pela primeira vez no Quinto Plano Básico de Ciência e Tecnologia, uma estratégia nacional de cinco anos formulada pelo Conselho de Ciência, Tecnologia e Inovação (CSTI). O plano incorporou as conclusões de deliberações intensivas de comitês de especialistas administrados pelo Ministério da Educação, Cultura, Esportes, Ciência e Tecnologia (MEXT) e pelo Ministério da Economia, Comércio e Indústria (METI) desde 2014. Esse processo levou a Sociedade 5.0 sendo estabelecida como uma visão do governo para o futuro do Japão.

Suporte robusto da indústria para o Society 5.0

Ao mesmo tempo, a Sociedade 5.0 obteve um suporte robusto da indústria. Em 2015 e 2016, ministros e líderes empresariais relevantes se reuniram várias vezes para discutir a direção que o Japão deveria tomar. Apenas alguns meses depois que o CSTI publicou o Quinto Plano Básico de Ciência e Tecnologia, a Federação Empresarial do Japão (Keidanren), que agrupa as maiores empresas do país, publicou sua própria proposta de política para a Sociedade 5.0. Um estreito relacionamento desenvolvido entre o governo e a indústria, principalmente com Keidanren, deu à Sociedade 5.0 o momento de avançar rapidamente.

A colaboração entre governo e indústria se estendeu a uma ampla gama de campos. Sob o Conselho de Estratégia de Crescimento – Investindo para o Futuro, composto por ministros, CEOs e acadêmicos da empresa, foram criados comitês setor-governo para cinco temas principais:

  • mobilidade de próxima geração / cidade inteligente,
  • serviços públicos inteligentes,
  • infraestrutura de última geração,
  • FinTech (tecnologia financeira) / sociedade sem dinheiro e
  • cuidados de saúde de próxima geração.

Esses comitês são compostos por representantes comerciais e diretores de divisão dos ministérios.

A Estratégia de tecnologia de Inteligência Artificial (IA) do Japão é um pilar fundamental da Sociedade 5.0. Caracteriza a IA como um serviço e prevê três fases para o desenvolvimento e uso da IA:

  • expansão do uso da IA ​​orientada a dados em cada domínio de serviço,
  • uso geral de IA e dados entre os serviços e
  • a formação de ecossistemas através de uma complexa fusão desses serviços.

A Estratégia de Tecnologia de Inteligência Artificial aplica essa estrutura a três áreas prioritárias da Society 5.0, a saber, saúde, mobilidade e produtividade.

Mais recentemente, o CSTI tem deliberado sobre princípios éticos relacionados à pesquisa, desenvolvimento e uso da IA. Ele dará os retoques finais em seus Princípios de uma Sociedade de IA centrada no ser humano em março deste ano.

Sociedade 5.0 voltada para a Agenda 2030 para o Desenvolvimento Sustentável

Mais recentemente, um Sociedade 5.0 assumiu um novo significado. Tanto a estratégia de crescimento do Gabinete quanto as políticas de Keidanren esperam que a Sociedade 5.0 faça uma grande contribuição para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS).

Por que a sociedade japonesa está comprometida com a Society 5.0?

Por que o Japão como um todo parece estar cada vez mais comprometido com a visão da Sociedade 5.0? Por trás do crescente zelo pela Society 5.0, parece haver um desejo ardente por parte do governo e da comunidade empresarial japonesa de aproveitar esta oportunidade de ouro para reverter as tendências adversas remanescentes. A economia cresceu menos de 2% em 2017 por um ano consecutivo. O Japão experimentou uma economia econômica prolongada desde os anos 90, devido a uma combinação de fatores: concorrência global cada vez mais intensa, uma estrutura em mudança da criação de valor na nova economia digital, despovoamento e envelhecimento, e crescente pressão fiscal decorrente do aumento dos gastos do governo social.

O Japão pode superar essas vantagens seguindo a Sociedade 5.0, mesmo que não tenha sido uma das principais luzes das indústrias digitais até agora, o país poderá tirar proveito dos seus pontos fortes tradicionais na engenharia mecânica e materiais para desenvolver sistemas ciberfísicos avançados.

O Japão está enfrentando alguns problemas difíceis, mas o governo e as lideranças políticas veem o conceito da Sociedade 5.0 como uma maneira de superá-los e compartilhar sua experiência com o resto do mundo, já que outros países podem encontrar problemas relacionados mais cedo ou mais tarde.

Os 5 muros a serem “quebrados” ao mudar para a Society 5.0

Que muros são esses e como o Japão pretende derrubá-los?

O muro dos Ministérios e Agências.

Com a necessidade de, citando o documento da posição de Keidanren, uma “formulação de estratégias nacionais e integração do sistema de promoção do governo”. Isso inclui a arquitetura de um ‘sistema IoT útil‘ e uma função de laboratório de ideias.

O muro do sistema jurídico

Pelo qual as leis precisam ser desenvolvidas para implementar técnicas avançadas. Na prática, isso também significaria reformas regulatórias e um empurrão na digitalização administrativa (boas notícias para todo o pessoal de captura de documentos e gerenciamento de informações por aí).

O muro das tecnologias

A busca pela formação da “base do conhecimento”. É claro que os dados acionáveis ​​desempenham um papel fundamental aqui, assim como todas as tecnologias / áreas para protegê-los e aproveitá-los, da segurança cibernética à robótica, nano, bio e tecnologia de sistemas. O documento também menciona um sério compromisso de P&D em vários níveis.

O muro de recursos humanos

Reforma educacional, alfabetização em TI, ampliando os recursos humanos disponíveis com especializações em habilidades digitais avançadas são apenas alguns deles. Interessante: se o artigo se tornar realidade, o Japão abrirá suas portas para profissionais altamente qualificados em áreas como segurança e ciência de dados. Pelo menos tão interessante: “a promoção da participação das mulheres para descobrir talentos em potencial”.

Implicações sociais, ética e aceitação social por todas as partes interessadas

Espere, são apenas quatro muros. De fato. O quinto é bastante ousado e muito abrangente: “o muro da aceitação social”. De todos, este é o aspecto mais relacionado à sociedade.

O “esboço” de Keidanren não apenas enfatiza a necessidade de um consenso social, mas também de um exame minucioso das implicações sociais e até questões éticas, entre outros no que diz respeito à relação homem-máquina e, como já foi dito, até questões filosóficas como como definição do que felicidade e humanidade individuais significam.

Considerações finais

Obviamente, na prática, a Indústria 4.0 e as organizações em geral serão os principais componentes do Sociedade 5.0, mas não é a indústria sozinha: trata-se de todas as partes interessadas, incluindo cidadãos, governos, academia e assim por diante.

Se uma mudança social tão vasta quanto esta funcionará no Japão e o muro de aceitação social será derrubado é uma pergunta que só será respondida no futuro. Assim, é melhor não fazermos previsões a esse respeito, pois seria uma arrogância ocidental da nossa parte e um grande erro.

Então fica a pergunta: quem sabe poderíamos imaginar esse modelo no Brasil e em outros países?

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Sobre mim:

Nei Grando – diretor executivo da STRATEGIUS, teve duas empresas de tecnologia, é mestre em ciências pela FEA-USP com MBA pela FGV, organizador e autor do livro Empreendedorismo Inovador, é mentor de startups e atua como consultor, professor e palestrante sobre estratégia e novos modelos de negócio, inovação, organizações exponenciais, transformação digital e agilidade organizacional.

Detalhes: aqui, Contato: aqui.

Referências:

Este post é fruto de uma pesquisa com resumo e tradução adaptada dos artigos:

  • Japan pushing ahead with Society 5.0 to overcome chronic social challenges. UNESCO, fevereiro de 2019.
  • Modern society has reached its limits. Society 5.0 will liberate us. World Economic Forum, Janeiro de 2019.
  • From Industry 4.0 to Society 5.0: the big societal transformation plan of Japan. i-SCOOP, 2017.
  • E-Digital: Estratégia Brasileira para a Transformação Digital, conforme Decreto 9.319 de 21/03/2018

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